TRAINING
Körpersprache
Die Macht der Körpersprache
Der Schlüssel zu erfolgreicher Kommunikation
Non-verbale Signale
Die unausgesprochenen Botschaften
80% der Kommunikation erfolgt nonverbal
Körpersprache unterstützt und verstärkt gesprochene Worte
Vertrauen und Sympathie aufbauen
Freundliche Gestik und offenes Auftreten
Positive Ausstrahlung als Basis für erfolgreiche Kundengespräche
Verstehen, was nicht gesagt wird
Emotionen und Absichten aus der Körpersprache ablesen
Reaktionen anpassen und gezielt steuern
Die Kunst,
Körpersprache gezielt einzusetzen
1. Den unsicheren Kunden durch Sicherheit überzeugen
2. Deeskalation durch Ruhe:
Den verärgerten Kunden beruhigen
3. Den Verkauf durch subtile Körpersprache fördern
4. Die richtige Haltung bei Konfrontation:
Den aggressiven Kunden beruhigen
5. Den redseligen Kunden respektvoll verabschieden
Den unsicheren Kunden durch Sicherheit überzeugen
- Hände sichtbar, entspannter Stand
- Aufrechte, ruhige Körperhaltung
- Vertrauen aufbauen durch beruhigende Mimik
- Den Kunden ernst nehmen, ohne ihn zu überfordern
- Langsame, bedachte Gestik
- Zeigen, dass man die Situation im Griff hat
Den verärgerten Kunden beruhigen
- Keine verschränkten Arme oder abwehrenden Gesten
- Schultern entspannt, Hände sichtbar
- Verständnis signalisieren, ohne zu widersprechen
- Geduld durch minimalistische, langsame Bewegungen
- Ruhe und Kompetenz ausstrahlen
- Emotionen deeskalieren durch Gleichmut
Den Verkauf durch
subtile Körpersprache fördern
Aufmerksame,
aber nicht aufdringliche Haltung
Körpersprache spiegeln,
um Vertrauen zu schaffen
Positive, interessierte Mimik zeigen
Nicken, wenn der Kunde spricht
Zustimmung signalisieren,
Vertrauen aufbauen
Engagierter und offener Blickkontakt
Offene Gestik beim Sprechen
Hände zur Unterstützung der Argumente einsetzen
Keine verschlossenen oder abwehrenden Bewegungen
Den aggressiven Kunden beruhigen
- Hände ruhig und entspannt, nicht in Abwehrhaltung
- Abstand halten und persönlichen Raum respektieren
- Ruhiger Augenkontakt, um Dominanz zu vermeiden
- Keine schnellen oder nervösen Bewegungen
- Stand fest und geerdet, Schultern entspannt
- Konfliktlösungsbereitschaft signalisieren
Den redseligen Kunden respektvoll verabschieden
- interessiertes Nicken, aber nicht übertrieben
- Leichte Neigung nach vorn, um Interesse zu zeigen
- Deutliche, aber freundliche Gesten wie das Vorbereiten zum Gehen
- Blickkontakt bewusst unterbrechen
- Aufstehen oder Dokumente zusammenräumen, als nonverbales Zeichen
- Mimik nutzen, um Abschied zu signalisieren
Freundlichkeit
als Erfolgsfaktor
Der Schlüssel zu positiven Ergebnissen
Freundlichkeit als Erfolgsfaktor
Freundlichkeit baut sofortige Sympathie auf
Lächeln schafft eine entspannte Atmosphäre
Positive Ausstrahlung öffnet Türen
Empathie und Verständnis fördern Vertrauen
Freundliche Körpersprache zeigt, dass der Kunde wichtig ist
Echtes Interesse am Gegenüber führt zu langfristigen Beziehungen
Freundlichkeit entwaffnet Konflikte
In angespannten Situationen wirkt ein Lächeln deeskalierend
Ruhige und freundliche Gesten beruhigen auch schwierige Kunden
Ein freundliches Auftreten fördert die eigene Zufriedenheit
Positive Haltung wirkt sich auf die eigene Stimmung aus
Glücklichere Mitarbeiter sind motivierter und erfolgreicher im Kundenkontakt
Nonverbale Kommunikation beinhaltet
1. Mimik
2. Gestik
3. Blickkontakt
4. Körperhaltung
5. Berührung
6. Kleidung
7. Olfaktorik
(Wahrnehmung von Gerüchen)
Paraverbale
Kommunikation:
1. Lautstärke
2. Tonhöhe
3. Sprechmelodie
4. Tempo
5. Aber auch Laute, wie: Räuspern, Seufzen, Grunzen, Lachen, Schluchzen und anderes Unartikulierte
Spiegeln
Hoch- und Tiefstatus
blickkontakt
- Blickkontakt im direkten Kundenkontakt bewahren
- Signalisiert volle Aufmerksamkeit, Interesse und Wertschätzung
- Erlaubt Wahrnehmung der Körpersprache des Kunden
- Hilft zu erkennen, ob Kunde zuhört, versteht und zustimmt
- Wichtige Informationen entgehen, wenn Blickkontakt fehlt
- Blickkontakt sowohl beim Zuhören als auch beim Sprechen halten
Passen Sie Ihre Körpersprache an die des Kunden an – bitte nicht immer.
Menschen neigen dazu, unbewusst und automatisch die Körpersprache eines anderen nachzuahmen oder „widerzuspiegeln“.
Psychologen bezeichnen dieses Phänomen als Mimikry:
Körperhaltung und Gesichtsausdruck eines Gesprächspartners hat man nachahmen lassen und untersucht.
Das Ergebnis: Personen, deren Körpersprache nachgeahmt wird, empfinden den Nachahmenden als sympathischer und den Umgang miteinander als angenehmer.
Beide Personen haben das Gefühl, emotional besser aufeinander abgestimmt zu sein, und berichten ein stärkeres zwischenmenschliches Nähegefühl.
Außerdem stärkt Mimikry das Vertrauen des Nachgeahmten, was wiederum dazu führt, dass mehr Informationen miteinander geteilt werden. Wünschen Sie sich,
– dass Sie im Kundenkontakt sympathisch wirken,
– dass der Kunde Ihnen vertraut, und
– dass Sie emotional auf einer Wellenlänge sind?
Dann nutzen Sie diese Strategie für sich.
Passen Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt wie ein Chamäleon an die des Kunden an.
Sie werden feststellen, dass Sie Ihre Kunden besser kennen lernen, bessere Gespräche führen, mehr gemocht werden, und die Kirsche auf dem Sahnehäubchen:
Auch noch überzeugender werden.
ABER ACHTUNG: Wirken Sie Authentisch!!!