TRAINING
Kommunikation
in der Energiekrise
Deeskalations -training
Gemeinsame Basis finden
Kommunikation in der Energiewende
für Mitarbeiter der Energieversorger
AGENDA & TAGESZIEL
Tagesziel
- Wie sieht eine Konfliktvermeidung aus?
- Wie reagieren Sie, wenn Konflikte unvermeidbar sind?
- Viele Beispiel aus der Praxis
- Ich ziehe Ihnen heute eine Ritterrüstung an, damit Sie die Themen nicht mit nach Hause nehmen
Kurze Anmerkung ergänzen
- Es geht in dem Training um alle Bereiche, die mit Kunden zu tun haben.
- Aus dem Grund nehmen wir den Begriff Kundenberater als „Oberbegriff“
- Hinweis, dass wir gendern wichtig finden, uns aufgrund des flüssigen lesens in dem Training teilweise darauf verzichten
Am heutigen Tag werden wir:
- Immer mal wieder kurz in die Theorie reinschauen, damit Sie weiteres Hintergrundwissen erlangen
- Die Theorie wird immer durch Praxisbeispiele untermauert
wie wir Konflikte entschärfen und trotz Ärgernissen dem Kunden ein gutes Gefühl geben, schauen wir uns heute intensiv an!
Kommunikation - Reaktionsmöglichkeiten - Praxistraining - Resilienz
01. Recap Tag 1 (Übersetzung von Tag1 in konkrete Handlungsempfehlungen)
02. Ableitung von Leitprinzipien auf Basis der Arbeitsergebnisse des ersten Trainingstags
Reaktionsmöglichkeiten
03.Welche konkreten Reaktionsmöglichkeiten haben wir?
04. Einwandargumentation - Kundeneinwände entkräften und Gespräche aktiv steuern
05.Reaktion auf verbale und nonverbalen aggressives Verhalten
06.Umgang mit aggressiven Kunden (Drohungen, Beleidigungen, körperlichen Übergriffen)
07.Praxistraining/ Rollenspiele
08. Säulen der Resilienz
09. Abstand gewinnen zwischen Rolle und Privatperson, Grenzen aufzeigen!
10. Ankerpunkte im Alltag
Durch Energiekrise und Inflation, bekommen Kunden zunehmend Probleme Ihre Rechnungen zu zahlen.
Dies kann zur Folge haben, dass sich Kunden überfordert und sogar “ in die Enge“ gedrängt fühlen.
Folglich sind Konflikte manchmal unvermeidlich.
Erkennt man die Konflikte frühzeitig?
Kann man sie im Keim ersticken, oder entschärfen?
Wie sieht hier konkret die Gesprächsführung aus?
Wie können Kompromisse gefunden werden?
Verbale oder nonverbale Kommunikation ist der Prozess des Informationsaustauschs zwischen zwei Individuen.
Sie prägt die Beziehungen zwischen Menschen.
Die Kommunikation ist immer wechselseitig.
Sender und Empfänger von Botschaften wechseln sich im Kommunikationsverlauf ab.
Kommunikation wird beeinflusst
wie eine Botschaft vom Sender präsentiert wird
und
welche Fakten die Botschaft enthält
wie der Empfänger der Botschaft
diese interpretiert
Es gibt also einen objektiven und einen subjektiven Kommunikationsinhalt!
WICHTIG!
Kommunikation erfordert keine aktiven Handlungselemente, auch Schweigen kann eine Reaktion sein und ein Feedback darstellen.
---> Man kann nicht NICHT kommunizieren!
das konstruktive Gespräch
Ein theoretischer Leitfaden für Ihre Kundengrspräche
Und die Praxis?
In der Realität weichen Kundengespräche oft vom konstruktiven Gesprächsverlauf ab.
Emotionen
Falsche Erwartungshaltungen
behindern das gegenseitige Verständnis
Der Empfänger
interpretiert immer subjektiv
Fazit: Mit einer geschulten Gesprächsführung lassen sich diese „falschen“ Muster in Gesprächen erkennen und frühzeitig wieder in die richtige Bahn lenken.
Strategie
Aktiv werden
bevor ein Konflikt eskaliert!
Das Geheimnis erfolgreicher Deeskalation liegt auch im richtigen Zeitpunkt.
--->Werden Sie aktiv, bevor Konflikte überhaupt auftreten.
Maßnahmen –
präventiver Natur
Beispiel: Erstellen Sie im Vorfeld eine Checkliste, die die wichtigsten Kundenanliegen beinhaltet und überlegen Sie, bei welchen Problemen Sie wie helfen können.
a) Erklären Sie ihren Kunden, was Sie für sie tun können und wo ihr Zuständigkeitsbereich endet.
b) Helfen Sie bei der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner.
c) Senden Sie Signale aus, die Ihre Bereitschaft zur Unterstützung untermauern.
Beispiel: „Ich verstehe Ihr Problem. Leider kann ich Ihnen an diesem Punkt nicht mehr weiterhelfen, ich versuche Sie mit der richtigen Fachabteilung zu verbinden.“
a) Bleiben Sie höflich und ruhig.
b) Weisen Sie ihren Gesprächspartner frühzeitig darauf hin, wenn dessen Tonfall eskaliert.
Beispiel: „Ich merke Sie sind sehr aufgebracht. Lassen Sie uns die Angelegenheit in Ruhe besprechen, ich möchte gerne eine Lösung für Sie finden.“
Beispiel: „Ich kann Ihre Verärgerung nachvollziehen. Auch mich persönlich trifft die Energiekrise. Lassen Sie uns gemeinsam versuchen eine Lösung für Ihr Problem zu finden.“
aktive Kommunikation
Aktive Kommunikation kann verbal und nonverbal erfolgen
Verbal:
Mit Worten,
mit Lauten
Nonverbal:
Mit Gesten, über die Körperhaltung, mit Blicken, mit der Stimmlage, mit Sprechpausen
Es menschelt
Nicht alle
Konfliktlösungsstrategien
führen zu einer
Win-Win-Situation...
konflikte -
5 OPTIONEN
1. VERMEIDEN
Man nimmt den Konflikt nicht wahr
- tun als sei nichts passiert
- Haltung sagt, ist mir egal
- ich will nur, dass es aufhört
- keinerlei Interaktion
- Ergebnis negativ für beide Seiten
- Niemand erreicht die Ziele
2. ENTGEGENKOMMEN
Passivität - Zugeständnisse
- wir ziehen es vor, die Situation zu erleichtern
- um des Friedens und der Ruhe willen, geben wir auf
- nimmt die andere Seite alles
-
wir opfern unsere Bedürfnisse vollständig
3.Rivalität
Konfrontation, Kampf, Wettbewerb
- fordert zu einem Duell heraus
- extreme Strategie
- alles auf Kosten der anderen Seite
4. Kompromiss
Man gibt ein Wenig nach
- erfüllt einige der eigenen Ziele
- einige der Ziele von der anderen Partei
- scheint großartig
- gleichzeitig evt. Unzufriedenheit
- keine Verlierer
- Siege nur die Hälfte wert
5. Kooperation
Gemeinsame Lösungen Win -Win
- beide Seiten suchen nach gemeinsamen Lösungen
- die Ziele und Bedürfnissen beider Seiten gerecht werden
- es gibt keine Verlierer
- Zusammenarbeit zahlt sich in der Regel für alle aus
Welche Strategie ist für Sie die beste?
5 Tipps,
um verbale Angriffe abzuwehren
Versetzen Sie sich in die Situation Ihres Gesprächspartners.
Stellen Sie sicher, dass Sie den Inhalt und die Absicht Ihres Gesprächspartners verstehen.
Seien sie transparent,
wenn es um ihre eigene Meinung und ihre Gefühle geht.
