CHECKIN

• Vorstellung und Erwartungsabfrage, Ziele

Wie verstehen wir unsere Rolle?

Was ist den SW Werl im Kundenservice wichtig? Was sind unsere gemeinsamen Werte?

STATUS QUO

• Welche Themen hören wir aktuell?

• Welche Argumentationsketten nutzen wir aktuell?

• Wie geht es uns persönlich damit? Welchen Einfluss hat 2022 auf die Kundenbeziehung?

• Empathy Map: Dezidierte Sichtweise auf Gedanken- und Gefühlswelt der Kunden

• Welche Erwartungen haben Kunden an ihren Energieanbieter? An uns Kundenberater?

• 4 Stimmungsfelder: Verneinung, Ausweglosigkeit, Opfergedanke, Misstrauen

• 3 Bedürfnisfelder: Verständnis/ Wertschätzung, Glaubwürdigkeit/ Vertrauen, Lösungen/ Entgegenkommen

• Gemeinsames Ergänzen der Stimmung- und Bedürfnisfelder

KOMMUNIKATIONSPSYCHOLOGIE

• 3 Dimensionen der Wirkung – verbale. paarverbale und nonverbalen Kommunikation

• Körpersprache: Spiegeln, Hoch- und Tiefstatus

• Praxisorientierte Einführung in die Kommunikationspsychologie und Interaktion mit dem Kunden: Wie funktioniert eigentlich gutes Miteinander? Wie bauen wir schnell eine Beziehungsebene, also den berühmten „guten Draht“ zum Gegenüber auf? Beziehungs- und Sachebene

• Basics Gewaltfreie Kommunikation