TRAINING
KOMMUNIKATION IN DER KRISE
Gesprächssteuerung
in schwierigen Situationen
Neue Anforderung
Neue Analyse
STATUS QUO
Wir erarbeiten den Status Quo im Team
- Wie geht es weiter? – Zukunft / Unsicherheit
- Unzufriedenheit („kotzen sich aus“)
- Preise-Preise-Preise
- Prognose Preise
- Heizungswechsel – Alternativen zu Gas
- Nachfrage nach Strom
- Wann kommt der Gaspreisdeckel? Wer zahlt den Dezemberabschlag?
- Wie lange haben wir noch Gas?
- Zahlungsunfähigkeit, Verzweiflung
- Ruhe bewahren, Zuhören und Recht geben
- ausreden lassen und aushalten
- bei jedem mit Geduld neu anfangen
- Verständnis zeigen
- Erklären
- Hilfe anbieten, Alternativen anbieten, Ratschläge geben, Lösungen anbieten
- Abschlag, Ratenzahlung, Hochrechnung, Einrichtungen vermitteln…
- Stadtwerk als „wir“, nicht ich persönlich
- Wir machen das Beste aus der „Scheiß“ Situation
- Wir sind auch betroffen
- Trotz allem noch Humor bewahren: Wie sind die Lottozahlen am Samstag?
- …ist gerade in der Findung
- aushalten – hin nehmen
- man nimmt es nicht immer gleich auf
- immer wieder auf null schalten ist wichtig
- Unsicherheit, Unzufriedenheit, genervt, überfordert? gestresst von vielen Calls
- immer die gleichen Fragen
- zeitaufwendig – viel Wissen/ viel Gesprächsbedarf
- Resilienztraining zum Ausgleich wichtig
Unser Stadtwerk
Vorstellung und Erwartungsabfrage - Ziele
Was ist uns als Stadtwerk wichtig?
Wie verstehen wir unsere Rolle?
Wofür stehen wir?
1
Vertrauen
2
Kunden-
bindung, Kunden orientiert
3
Bürger nah, Regionalität, breites Sponsoring in der Region
4
Freund-
lichkeit
5
Nachhaltig-
keit
6
zukunfts-
orientiert, offen für neue Entwicklungen
7
beständig,
verlässlich, glaubwürdig
8
professionelles Erscheinungsbild nach außen und auch nach innen
Was ist uns im Kundenservice wichtig? Ziele, No Go´s, Werte...
1
zufriedene Kunden, Kunden-bindung
2
Verständnis Ehrlichkeit Glaubwürdigkeit
3
Fairness - Gleich-
behandlung
4
Anpassungsfähigkeit, Flexibilität
5
gutes Servicelevel (pünktlich, Rück-
meldung, Fristen einhalten etc.)
6
Zuverlässig-
keit , klare Linie,
Liquidität
7
gute Erreichbar-
keit auf allen Kanälen
8
Transparenz
Wie können Sie ermitteln, wie Ihre Zielgruppe fühlt?
EMPATHY MAP
Fokus auf Bedürfnisse und Ziele der Kunden und Kundinnen lenken...
Mit dieser Methode analysieren wir unsere Zielgruppe detailliert. Wir fokussieren uns auf die Gefühlswelt, auf die Bedürfnisse (Gains) und auf die Hindernisse/Herausforderungen (Pains).
Los geht´s....
Hier geht es um die Gedankenwelt unserer Zielgruppe. Was ist wichtig für unsere Kunden und was bereitet ihnen Sorgen? Oftmals erfahren wir diese Dinge nicht direkt von unseren Kund*innen, sondern müssen viel mehr zwischen den Zeilen lesen.
Hier geht es um die Wahrnehmung unserer Zielgruppe. Was hören unsere Kunden von Freund*innen/Kolleg*innen oder anderen Personen? Was ist aus den Medien gerade bekannt? Hier geht es um den Einfluss, den unsere Zielgruppe durch andere erfährt.
Hier müssen wir herausfinden, welche Angebote unsere Kund*innen sehen oder was sie sonst wahrnehmen.
Hier geht es um die Handlungen unserer Zielgruppe. Was sagen unsere Kunden? Wie sieht ihr Verhalten aus? Häufig ist das, was unsere Kund*innen tun, nicht identisch mit dem, was gesagt wird. Hier müssen wir Differenzen analysieren.
Hier geht es um die Herausforderungen und Probleme unserer Kunden. Was bereitet unserer Zielgruppe Probleme? Wo braucht sie Hilfe?
Hier geht es um die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden. Was erwarten unsere Kunden? Welche Ziele verfolgen sie?
Welche Erwartungen
An uns Kundenberater?
Begeisterungsmerkmale
Einteilung der Leistung nach dem erwarteten Kundennutzen
Hintergrundwissen
Kano Modell
- Wurde in den 1970er Jahren von Noriaki Kano entwickelt.
- Kano war überzeugt, dass manche Eigenschaften einer Leistung überproportional auf die Kundenzufriedenheit einzahlen
Die Kano Methode stellt die bereitgestellten Funktionen deiner Leistung der Kundenzufriedenheit gegenüber
Daraus ergeben sich 3 Leistungsdimensionen:
Basis
Merkmale
Diese Funktionen machen dein Produkt in der Wahrnehmung des Kunden nicht besser, aber ein Ausbleiben dieser Features führt zu Unzufriedenheit. Die Basismerkmale sind also reine “Hygiene-Faktoren“ mit deren Bereitstellen Du die Kundenzufriedenheit nicht steigerst.
Leistungs
Merkmale
Steigern die Kundenzufriedenheit linear. Das heißt, je mehr Leistungsmerkmale desto besser wird dein Angebot in der Wahrnehmung des Kunden. Die Abgrenzung zwischen Basis- und Leistungsmerkmalen lässt sich gut an einem Hotelzimmer festmachen. Das Bett in deinem Hotelzimmer ist ein Basismerkmal. Ist keines da, löst das Verwirrung und Unzufriedenheit aus. Dagegen ist die Größe des Bettes in King-Size ein Leistungsmerkmal.
Begeisterungs Merkmale
Sind “Wow” Features deines Produktes. Genau solche, wegen denen Kunden sich für deine Lösungen entscheiden. Sie begeistern und überraschen den Kunden und führen in seiner Wahrnehmung zu einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung.
Dabei gilt es zu beachten
Merkmale sind dynamisch, das heißt, sie verändern sich im Laufe der Zeit. Was als Begeisterungsmerkmal startet, kann nach Adaption durch Wettbewerber schnell zum Basismerkmal degradiert werden
Die Art WIE Du eine Leistung erbringst, kann ein wichtiger Einflussfaktor für ein Begeisterungsmerkmal sein.
Und hier kommen Sie als Kundenberater:innen ins Spiel…
1. Würde mich sehr freuen
2. Setze ich voraus
3. Ist mir egal
4. Nehme ich gerade noch hin
5. Würde mich stören
Stimmungsfelder & Bedürfnisfelder
Erste Reaktionen auf Preissteigerungen
1. Nachvollziehbarkeit
2. Abwägung (Qualität, Alternativen, persönliche Verhältnisse)
3. Ausgeliefert sein
4. Allgemeine Preisspirale nach oben
5. Strom & Gas "lebensnotwendiges Übel"
6. Machtlosigkeit, es nicht beeinflussen können
7. Fehlende Information, "leise Umstellung"
8. Keine Alternative
4 Stimmungsfelder
Verneinung
1. Trotz
2. Furcht vor Veränderung
3. Wunsch nach Beständigkeit
4. Wut
5. Ungerechtigkeit
6. "Ich blute aus"
7. "gemolkene Kuh"
8. Familien mit Kindern sitzen im Dunkeln
9. "Wenn mit dem Einkommen kein Auskommen mehr ist"
10. "Meine Kosten steigen auch, mein Einkommen nicht"
Ausweglosigkeit
1. Ratlosigkeit/ Hilflosigkeit
2. Keinen Einfluss darauf haben
3. "Ich nehme das so hin, kann ja auch nichts dran machen"
4. Gefangen in der Preisspirale nach oben
5. Schere. Arm/Reich wird größer
6. Spielraum nach oben ist nicht mehr da
7. Unsere Taschen sind leer
8. Suche nach Lösungen
9. Den Gürtel enger schnallen müssen
10. Verhaltensänderung
Der Konzern = Das System
1. nicht nur reden, sondern tun
2. kein persönliches Verhältnis zu Stadtwerk,
Kundenberater = anonym
3. "Vorstand = Lackschuh, Kunde = Barfuß"
4. Raffgier, jetzt noch Gewinne machen wollen
5. Die verdienen sich eine goldene Nase
6. kein Interesse am Verbraucher, nur am Profit
7. Naiv & ignorant zu glauben, der Kunde hätte keine Grenze
Misstrauen
1. Täuschung
2. Man merkt, dass wenig ehrlich läuft
3. Die wollen uns um jeden Preis täuschen
4. Strommarkt
5. 1+1=3
Erklärung, die einfach aussieht, aber nicht stimmt
verbale paRaverbale und nonverbale Kommunikation
DEFINITION
Kommunikation
Kommunikation ist der verbale und nonverbale Aspekt zusammengenommen.
Der verbale Teil besteht aus dem Wortinhalt.
Ohne den nonverbalen Aspekt in unserer Sprache wäre Kommunikation nicht möglich. Was wir sagen (verbaler Aspekt) erhält erst durch die passende nonverbale Kommunikation die wichtige Glaubwürdigkeit
Der paraverbale Kommunikationsteil bezieht sich auf jenen Anteil des Sprechens, der die Stimmeigenschaften und Sprachmelodie vereint.
Nonverbale Kommunikation beinhaltet
1. Mimik
2. Gestik
3. Blickkontakt
4. Körperhaltung
5. Berührung
6. Kleidung
7. Olfaktorik
(Wahrnehmung von Gerüchen)
Paraverbale
Kommunikation:
1. Lautstärke
2. Tonhöhe
3. Sprechmelodie
4. Tempo
5. Aber auch Laute, wie: Räuspern, Seufzen, Grunzen, Lachen, Schluchzen und anderes Unartikulierte
AUFGABE teamarbeit
Gemeinsames Ergänzen der Stimmung- und Bedürfnisfelder
Energiekunden
Kommunikations
psychologie
und Interaktion mit dem Kunden
Hör mir zu
Wie funktioniert eigentlich gutes Miteinander?
Wie bauen wir schnell eine Beziehungsebene, also den berühmten "guten Draht" zum Gegenüber auf?
Körpersprache
Spiegeln
Hoch- und Tiefstatus
blickkontakt
- Blickkontakt im direkten Kundenkontakt bewahren
- Signalisiert volle Aufmerksamkeit, Interesse und Wertschätzung
- Erlaubt Wahrnehmung der Körpersprache des Kunden
- Hilft zu erkennen, ob Kunde zuhört, versteht und zustimmt
- Wichtige Informationen entgehen, wenn Blickkontakt fehlt
- Blickkontakt sowohl beim Zuhören als auch beim Sprechen halten
Körpersprache
Passen Sie Ihre Körpersprache an die des Kunden an – bitte nicht immer.
Menschen neigen dazu, unbewusst und automatisch die Körpersprache eines anderen nachzuahmen oder „widerzuspiegeln“.
Psychologen bezeichnen dieses Phänomen als Mimikry:
Körperhaltung und Gesichtsausdruck eines Gesprächspartners hat man nachahmen lassen und untersucht.
Das Ergebnis: Personen, deren Körpersprache nachgeahmt wird, empfinden den Nachahmenden als sympathischer und den Umgang miteinander als angenehmer.
Beide Personen haben das Gefühl, emotional besser aufeinander abgestimmt zu sein, und berichten ein stärkeres zwischenmenschliches Nähegefühl.
Außerdem stärkt Mimikry das Vertrauen des Nachgeahmten, was wiederum dazu führt, dass mehr Informationen miteinander geteilt werden. Wünschen Sie sich,
– dass Sie im Kundenkontakt sympathisch wirken,
– dass der Kunde Ihnen vertraut, und
– dass Sie emotional auf einer Wellenlänge sind?
Dann nutzen Sie diese Strategie für sich.
Passen Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt wie ein Chamäleon an die des Kunden an.
Sie werden feststellen, dass Sie Ihre Kunden besser kennen lernen, bessere Gespräche führen, mehr gemocht werden, und die Kirsche auf dem Sahnehäubchen:
Auch noch überzeugender werden.
ABER ACHTUNG: Wirken Sie Authentisch!!!
AUFGABE teamarbeit
zusammenfassung der wichtigsten Bedürfnisfelder
- Nach dem Namen fragen, nicht nach der Nummer
- Gut, dass sie da sind, sich heute melden…
- Namen nennen, auch am Ende!
- Raum geben und ausreden lassen (Achtung AHT)
- Volle Aufmerksamkeit: Aufmerksamer Blickkontakt bzw. auch am Telefon lächeln
- Kopfnicken (positive Geräusche am Telefon) einladende Körperhaltung, kein Bildschirmversteck
- Warme, ruhige, langsame Stimme
- Ausreden lassen – Rationalität (nicht emotional werden) – Luft machen (nicht persönlich nehmen!)
- Ego streicheln: Sie haben bisher alles richtig gemacht, Lob, dass er sich meldet/kümmert, Kundentreue
- Ruhe einbringen: Es ist erst mal alles ok
- Chamäleon sein: Kundensprache nutzen und Körpersprache spiegeln.
- Fragetechnik anwenden, Kunden erzählen lassen
- Basis für Lösung finden: Ich kann ihre Sorgen verstehen – dann direkte Überleitung zu Lösungen
- Ermutigen, sich Hilfe zu holen
- Für´s Gespräch bedanken
- Sich Notizen machen
- Kein Öl ins Feuer gießen, Aussagen sportlich nehmen
- Hilfe zur Selbsthilfe geben
- Verständnis für die finanzielle Situation des Kunden äußern
- Offensive Kommunikation: Wir sagen Ihnen die ungeschminkte Wahrheit“, Offenheit, Ehrlichkeit
- Informationen geben, griffige Argumentation, Leitfaden nutzen, wissen, wovon wir reden
- Wir finden gemeinsam eine Lösung, wir kümmern uns gemeinsam, dafür sind wir da
- Uns hat es auch überrascht
- Wir sind auch morgen noch da, unsere Tür bleibt offen Kontinuität, Tradition = Sicherheit für die Kunden!
- Wir haben die Preise lange stabil gehalten
- Wir möchten auch bezahlbare Preise und fair sein. Wir haben einen Auftrag!
- Ihr Platz ist hier sicher (Discounter Kunden haben Schwierigkeiten)
- Wir bereichern uns nicht, das Geld bleibt in der Stadt – „Bürger-Stadt-Werk“
- Meine persönliche Empfehlung… Ich mache das gerade so…
- Wir informieren Sie sechs Wochen vorher
- Unsere gute Einkaufspolitik – Preise kommen vom Markt
- Bestätigung Tarifwechsel / „Sie sind im bestmöglichen Tarif“
- Kundenwörter nutzen, siehe Mimikry
- Gefühl von Sicherheit vermitteln – Wir kriegen das hin…
- Gleiche Aussage im Team wichtig – Eine Sprache zum Kunden
- Zusagen einhalten!
- Große Empörung über Preiserhöhungen, aber gleichzeitig auch großer Wunsch nach einer einfachen Lösung
- Gespräch zusammenfassen
- Ich bin für Sie da
- Etwas an die Hand geben, zum Beispiel Abschlagsplan, Hilfestellungen, Kontakte, Energiespar-Tipps, Messgeräte, etc.
- Herkunft des Abschlags erklären, Rechnung gemeinsam durch gehen
- Gemeinsam auf Verivox gehen – Bestätigung für Kunden
- Prozess erklären, wenn man nicht zahlen kann
- Rechnungssimulation: Schauen wir mal, wo sie heute stehen
- Zählerstand aufschreiben
- Preisdeckel erklären
- Abschlagserhöhung (Portal)
- Rechnung stunden
- Ratenzahlung
- Tarifwechsel anbieten
- Den eigenen Namen noch mal nennen…
erste Hilfe in der energiekrise
Tipps & Tricks
