TRAINING
Beschwerden & Reklamationen
leicht gemacht
Die erste Frage, die sich hier stellt ist:
Warum ist es wichtig,
richtig auf Beschwerden und Reklamationen zu reagieren?
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
kann dazu beitragen:
Loyalität
Kundenloyalität zu stärken
Image
Das Image Ihres Unternehmens zu verbessern
chance
Sie können als Chance zur Verbesserung betrachten werden
Effektiv
Kundenprobleme können effektiv gelöst werden
Kundenbindung
Somit steigt die Kundenbindung
Beschwerde oder Reklamation
Gibt es einen Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?
Eine Beschwerde und eine Reklamation sind zwei Begriffe.
Sie stehen häufig im Zusammenhang mit Kundenfeedback und -erfahrungen.
Obwohl sie ähnlich sind, gibt es dennoch Unterschiede in ihrer Bedeutung und Verwendung.
Worin bestehen die Unterschiede?
die Beschwerde
unzufriedenheit
Eine Beschwerde ist ein Ausdruck des Unmuts oder der Unzufriedenheit eines Kunden
gründe
Eine Beschwerde kann verschiedene Aspekte betreffen, wie zum Beispiel
- schlechter Kundenservice
- mangelhafte Qualität eines Produkts/Dienstleistung
- lange Wartezeiten oder
- unzureichende Lösung eines Anliegens
Welche Beschwerden könnten Ihre Kunden „auf den Tisch“ bringen?
Fall1
Ein Kunde ruft den Kundenservice an, um eine Frage zu seiner Stromrechnung zu stellen
Er wird unfreundlich behandelt und seine Anliegen werden nicht angemessen beantwortet
Er reicht eine Beschwerde ein, um das Verhalten zu melden.
Fall 2
Ein Kunde hat einen längeren Stromausfall und kann den Kundenservice nicht erreichen, um Informationen oder Unterstützung zu erhalten.
Er reicht eine Beschwerde ein, um das Fehlen einer angemessenen Kommunikation und Reaktionsfähigkeit zu melden.
Manchmal wird hier eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten verlangt.
Reklamation
konkretes Anliegen
Eine Reklamation bezieht sich auf ein konkretes Anliegen eines Kunden
Fehlerhaft
Hier geht es i.d.R. über ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung
Formell
Es handelt sich um eine „formelle“ Beanstandung, bei der der Kunde reklamiert, dass das gekaufte Produkt / abgeschlossener Vertrag nicht den vereinbarten Spezifikationen entspricht oder nicht ordnungsgemäß funktioniert.
Ziel
Eine Reklamation zielt darauf ab, den Mangel zu beheben Sei es durch Reparatur, Austausch, Rückerstattung oder andere angemessene Maßnahmen
Welche Reklamation könnten Ihre Kunden „auf den Tisch“ bringen?
Fall1
Ein Kunde stellt fest, dass sein Stromzähler fehlerhaft ist und nicht korrekt den Verbrauch erfasst.
Er reicht eine Reklamation ein, um den Mangel am Stromzähler zu melden und eine Reparatur oder Austausch zu fordern.
Fall 2
Ein Kunde bemerkt, dass seine Stromrechnung deutlich höher ist als erwartet
Er reicht eine Reklamation ein, um die Richtigstellung des Zählerstands und die Neuberechnung der Rechnung zu beantragen.
FAZIT
Während sich eine Beschwerde allgemein auf die Unzufriedenheit des Kunden beziehen kann,
kann eine Reklamation konkret auf eine mangelhafte Dienstleistung abzielen.
Was haben beide Themen gemeinsam?
Bei beiden liegt der Fokus oft auf der emotionalen Reaktion des Kunden und seinem Bedürfnis, seine Unzufriedenheit auszudrücken UND HIER SIND JEWEILS STARKE NERVEN GEFRAGT!
Aber wie geht man mit Beschwerden / Reklamationen um?
Wie gehen Sie hier konkret vor?
1.Sofortige Reaktion
Es ist wichtig, auf Beschwerden und Reklamationen so schnell wie möglich zu reagieren.
Idealerweise innerhalb von 24 / 48 Stunden.
Dadurch fühlt sich der Kunde ernst genommen und weiß, dass sein Anliegen bearbeitet wird.
2. Zuhören & Verständnis zeigen
Hören Sie aufmerksam zu.
Zeigen Sie Verständnis für seine Frustration oder Enttäuschung
Geben Sie ihm das Gefühl, dass seine Meinung wichtig ist und Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, ihm zu helfen.
3. Höflichkeit & Professionalität wahren
Bleiben Sie während der gesamten Interaktion höflich, freundlich und professionell.
Vermeiden Sie es den Kunden zu beschuldigen.
Konzentrieren Sie sich darauf, eine positive Lösung zu finden.
4. Empathie zeigen
Zeigen Sie Empathie für die Unannehmlichkeiten oder Schwierigkeiten, die der Kunde hat.
Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt und
Stellen Sie sicher, dass er sich gehört und verstanden fühlt.
5. Lösungs-orientiert sein
Bieten Sie dem Kunden eine angemessene Lösung an.
Zum Beispiel:
- Rückerstattung, wenn es passt
- Ein Angebotswechsel
- Ein Rabatt oder eine andere Form der Entschädigung
Streben Sie eine faire und kundenorientierte Lösung an.
6. Transparente Kommunikation
Halten Sie den Kunden über den Fortschritt seiner Beschwerde oder Reklamation auf dem Laufenden.
Teilen Sie ihm mit, was Sie tun, um das Problem zu lösen
UND geben Sie ihm einen realistischen Zeitrahmen, in dem er mit einer Antwort oder Lösung rechnen kann – aber einen realistischen!
7. Nachbetreuung
Bei top Kunden oder „schwierigen Fällen“ stellen Sie sicher, dass der Kunde nach der Lösung seines Anliegens zufrieden ist.
Kontaktieren Sie ihn, um sich zu erkundigen, ob alles in Ordnung ist.
So pflegen Sie eine langfristige Kundenbeziehungen.
Wichtig dabei…
Durch eine professionelle und kundenorientierte Herangehensweise können Beschwerden und Reklamationen in positive Kundenerfahrungen umgewandelt werden.
die besten Tipps & Tricks
“Meistern von Beschwerden
bei schwierigen Kunden:
8 Erfolgsstrategien”
Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Empathie.
Bleiben Sie ruhig und höflich, um die Situation zu beruhigen.
Bieten Sie eine konkrete Lösung an, um das Problem des Kunden zu beheben.
Erklären Sie deutlich, was Sie unternehmen werden, um das Problem zu lösen.
Kontaktieren Sie den Kunden nach der Lösung, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist, und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung des Services.
Behalten Sie Geduld, auch wenn der Kunde aufgebracht ist.
Seien Sie bereit, Kompromisse einzugehen, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Informieren Sie den Kunden aktiv über den Fortschritt bei der Lösungsfindung, um Unsicherheiten zu vermeiden.
Beschwerden von schwierigen Kunden
erfolgreich zu bewältigen
und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Kundenloyalität und Vertrauen zum Kunden aufzubauen zahlt sich aus!