TRAINING
Die Perfekte Anrufannahme
anruf-training
sich am Telefon zu melden,
kann je nach Anliegen und Situation
Gesprächsführung
Telefon Training
Stellen Sie sicher, dass Ihre Rufnummer im Display des Anrufers angezeigt wird, wenn Sie anrufen (gesetzl. Vorgabe)
Nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens, um sich als Vertreter des Unternehmens zu identifizieren. Zum Beispiel: „SW XXX, Guten Tag, mein Name ist Marx. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Seien Sie stets höflich und sprechen Sie in einem angemessenen Tonfall. Vermeiden Sie, während des Gesprächs Hintergrundgeräusche oder z.B. zu essen, die den Anruf stören könnten.
Falls Sie unsicher sind, wer am anderen Ende der Leitung ist, fragen Sie höflich nach, mit wem Sie sprechen. Sie könnten sagen: „Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht verstanden?“
Achten Sie darauf, deutlich und gut verständlich zu sprechen. Sprechen Sie in einem angemessenen Tempo und vermeiden Sie zu leises und undeutliches Sprechen.
Beenden Sie das Gespräch höflich und professionell. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“
Dokumentieren Sie sofort nach dem Gespräch bzw. erledigen Sie offene Punkte / To Dos, da noch alle Informationen präsent sind – oft geht es um Details…
Hilfe Situation am Telefon
Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen sollten
(Notfallsituation)
Lassen Sie die Person ihre Situation erklären und hören Sie genau zu, um zu verstehen, welche Art von Hilfe benötigt wird.
Wenn die Person gestresst oder ängstlich klingt, versuchen Sie, eine ruhige und beruhigende Stimme beizubehalten. Sagen Sie der Person, dass Sie da sind, um zu helfen und dass sie sich auf Sie verlassen kann.
Um die Situation besser zu verstehen, fragen Sie nach weiteren Informationen. Fragen Sie nach dem genauen Ort, an dem sich die Person befindet, oder nach anderen relevanten Details, die für die Hilfeleistung wichtig sein könnten.
Wenn möglich, bieten Sie sofortige Hilfe an. Zum Beispiel könnten Sie anbieten, den Rettungsdienst zu rufen, die Polizei zu verständigen oder andere geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Sagen Sie der Person, dass Sie sich darum kümmern.
Wenn die Situation es erfordert, halten Sie die Verbindung aufrecht, um sicherzustellen, dass die Person nicht allein ist. Sprechen Sie regelmäßig mit ihr, um sie zu beruhigen und ihr mitzuteilen, dass Hilfe unterwegs ist.
Machen Sie während des Telefonats Notizen über wichtige Informationen wie Namen, Adressen oder Beschreibungen der Situation. Diese Informationen können später den Rettungskräften oder der Polizei weitergegeben werden.
Falls Sie den Rettungsdienst oder andere professionelle Hilfe gerufen haben, befolgen Sie deren Anweisungen. Geben ihnen alle Informationen, die sie benötigen, und stehen Sie bei Bedarf weiterhin für Rückfragen zur Verfügung.
In stressigen Situationen kann es für die Person schwierig sein, ruhig zu bleiben. Seien Sie geduldig und unterstützend während des gesamten Gesprächs.
Es ist wichtig zu beachten, dass die oben genannten Schritte allgemeine Richtlinien sind und je nach Situation variieren können.
Wenn es um Notfälle geht, ist es am besten, den Notruf anzurufen und deren Anweisungen zu befolgen.
Anrufer an einen anderen Fachbereich weiterleiten ...
Wenn der Anrufer Ihnen sein Anliegen mitteilt und Sie feststellen, dass es in einen anderen Fachbereich fällt, fragen Sie höflich, ob Sie ihn an den entsprechenden Fachbereich weiterleiten dürfen. Sagen zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Informationen. Darf ich Sie an unseren Kundenservice weiterleiten, der Ihnen in dieser Angelegenheit weiterhelfen kann?“
Teilen Sie dem Anrufer klar und präzise mit, warum Sie ihn weiterleiten. Erklären Sie, dass der andere Fachbereich über spezifisches Wissen oder die notwendigen Ressourcen verfügt, um das Anliegen angemessen zu bearbeiten. Zum Beispiel: „Unser Kundenservice ist spezialisiert auf Fragen zu Rechnungen und Abrechnungen. Ich leite Sie gerne dorthin weiter, damit Ihnen besser geholfen werden kann.“
Teilen Sie dem Anrufer mit, was ihn während der Weiterleitung erwarten kann. Zum Beispiel könnten Sie sagen: „Ich werde Sie jetzt mit unserem Kundenservice verbinden. Ein Mitarbeiter wird sich in Kürze bei Ihnen melden und Ihnen weiterhelfen.“ Bitte halten Sie Ihre Zählernummer bereit.“
Informieren Sie den Anrufer über den Namen der Abteilung oder des Mitarbeiters, zu dem er weitergeleitet wird. Geben Sie gegebenenfalls auch Kontaktdaten wie Telefonnummer oder Durchwahl weiter. Zum Beispiel: „Ich leite Sie jetzt an den Kundenservice weiter. Sie werden mit Frau Müller verbunden. Ihre direkte Durchwahl ist die 123456.“
Aber Achtung! Wurde die Durchwahl einmal kommuniziert, wird der Anrufer immer dort anrufen….
Wenn Sie die Erlaubnis des Anrufers haben, leiten Sie den Anruf an den anderen Fachbereich weiter. Stellen Sie sicher, dass die Verbindung reibungslos erfolgt und dass die entsprechende Person im anderen Fachbereich informiert ist, dass ein Anruf weitergeleitet wird.
Gibt es eine Vertretung, falls der Angerufene nicht erreichbar ist?
Beenden Sie das Gespräch höflich und professionell. Bedanke Sie sich beim Anrufer für sein Verständnis und geben ihm das Gefühl, dass sein Anliegen in guten Händen ist. Zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Unser Kundenservice wird sich nun um Ihre Anfrage kümmern. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns erneut zu kontaktieren.“
Es ist wichtig, während des gesamten Prozesses höflich, geduldig und professionell zu bleiben. Falls möglich, notieren Sie während des Gesprächs relevante Informationen über den Anrufer und sein Anliegen, um diese dem Fachbereich weiterzugeben und den Ablauf zu erleichtern.
Erinnern Sie sich an die oben genannte Notfall Situation...
Wie beruhigt man Menschen, die in einem Fahrstuhl steckengeblieben sind und den Sicherheitsdienst anrufen?
Wenn Menschen in einem Fahrstuhl stecken geblieben sind und den Sicherheitsdienst anrufen, ist es wichtig, Ruhe und Unterstützung zu vermitteln. Hier sind einige Schritte, um sie zu beruhigen:
Bleiben Sie selbst ruhig Bieten Sie Unterstützung an: Teilen Sie den Gestrandeten mit, dass Sie ihnen helfen werden und dass sie nicht alleine sind. Sage Sie ihnen, dass Sie alles tun werden, um ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen.
- Erkundigen Sie sich nach dem körperlichen und emotionalen Zustand der Personen im Fahrstuhl. Bieten Sie ihnen Unterstützung an und ermutigen Sie die betroffenen Personen, ruhig zu bleiben.
Erklären Sie den gestrandeten Personen, dass Sie den Techniker informiert haben und dass Hilfe unterwegs ist. Machen Sie ihnen klar, dass die Situation überwacht wird und dass die erforderlichen Schritte unternommen werden, um sie zu befreien.
- Fordern Sie die Gestrandeten auf, ruhig zu bleiben und nicht zu versuchen, den Fahrstuhl auf eigene Faust zu verlassen. Erklären Sie, dass es sicherer ist, auf die professionelle Hilfe des Sicherheitsdienstes zu warten.
Versuchen Sie, den Kontakt zu den Personen im Fahrstuhl aufrechtzuerhalten, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie nicht allein sind. Fragen Sie nach ihrem Befinden und ermutigen Sie sie, Fragen zu stellen oder ihre Sorgen zu äußern.
Führen Sie beruhigende Gespräche, um die Nervosität der Gestrandeten zu lindern. Sprechen Sie in einem freundlichen und einfühlsamen Tonfall und versuchen Sie, die Betroffenen abzulenken, indem Sie zum Beispiel über ihre Interessen sprechen oder ihnen von positiven Erlebnissen erzählen.
Halten Sie die gestrandeten Personen über den Fortschritt der Rettung auf dem Laufenden. Sagen Sie ihnen, wenn der Sicherheitsdienst informiert wurde und wie lange die voraussichtliche Wartezeit ist.
Ermutigen Sie die Personen, ruhig zu atmen und stelle sicher, dass es ausreichend Belüftung im Fahrstuhl gibt. Falls möglich, erkundigen Sie sich, ob sie Zugang zu Frischluft haben.
Zeigen Sie Verständnis für die Sorgen und Ängste der gestrandeten Personen. Hören Sie ihnen aktiv zu und versuchen Sie, ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie ihre Situation verstehen.
zum schluß
Aufgaben
2. Welche Fälle kommen immer wieder vor und wohin muss weitergeleitet werden?
Welche Informationen benötigt hierbei die richtige Fachabteilung?
–> Erstellen Sie eine Matrix
3. Was können andere Fachbereiche besser machen, um ihnen das „Leben zu erleichtern?“