TRAINING
Hacks
Kundenkommunikation
ZUSAMMENFASSUNG
Die wichtigsten Bedürfnisfelder
für die gelungene Kunden-Beziehung
und Kunden-Kommunikation
VERSTÄNDNIS
WERTSCHÄTZUNG ZEIGEN
- Nach dem Namen fragen, nicht nach der Nummer
- Gut, dass sie da sind, sich heute melden…
- Namen nennen, auch am Ende!
- Raum geben und ausreden lassen (Achtung AHT)
- Volle Aufmerksamkeit: Aufmerksamer Blickkontakt bzw. auch am Telefon lächeln
- Kopfnicken (positive Geräusche am Telefon) einladende Körperhaltung, kein Bildschirmversteck
- Warme, ruhige, langsame Stimme
- Ausreden lassen – Rationalität (nicht emotional werden) – Luft machen (nicht persönlich nehmen!)
- Ego streicheln: Sie haben bisher alles richtig gemacht, Lob, dass er sich meldet/kümmert, Kundentreue
- Ruhe einbringen: Es ist erst mal alles ok
- Chamäleon sein: Kundensprache nutzen und Körpersprache spiegeln.
- Ermutigen, sich Hilfe zu holen
- Fragetechnik anwenden, Kunden erzählen lassen
- Basis für Lösung finden: Ich kann ihre Sorgen verstehen – dann direkte Überleitung zu Lösungen
- Wir sind auch morgen noch da, unsere Tür bleibt offen Kontinuität, Tradition = Sicherheit für die Kunden!
- Ihr Platz ist hier sicher (Discounter Kunden haben Schwierigkeiten)
- Gefühl von Sicherheit vermitteln – Wir kriegen das hin…
- Für´s Gespräch bedanken
- Kein Öl ins Feuer gießen, Aussagen sportlich nehmen
- Verständnis für die finanzielle Situation des Kunden äußern
- Hilfe zur Selbsthilfe geben
GLAUBWÜRDIGKEIT
VERTRAUEN SCHAFFEN
- Wir sagen Ihnen die ungeschminkte Wahrheit“, Offenheit, Ehrlichkeit
- Gleiche Aussage im Team wichtig – Eine Sprache zum Kunden
- Zusagen einhalten!
Informationen geben, griffige Argumentation, Leitfaden nutzen, wissen, wovon wir reden
- Wir finden gemeinsam eine Lösung, wir kümmern uns gemeinsam, dafür sind wir da
- Wir informieren Sie sechs Wochen vorher
- Uns hat es auch überrascht
- Meine persönliche Empfehlung… Ich mache das gerade so…
- Verwenden Sie die Sprache des Kunden
- Wir sind auch morgen noch da, unsere Tür bleibt offen Kontinuität, Tradition = Sicherheit für die Kunden!
- Ihr Platz ist hier sicher (Discounter Kunden haben Schwierigkeiten)
- Gefühl von Sicherheit vermitteln – Wir kriegen das hin…
Wir haben die Preise lange stabil gehalten
Lösungen
Entgegenkommen
- Große Empörung über Preiserhöhungen, aber gleichzeitig auch großer Wunsch nach einer einfachen Lösung
- Gespräch zusammenfassen
- Ich bin für Sie da
- Etwas an die Hand geben, zum Beispiel Abschlagsplan, Hilfestellungen, Kontakte, Energiespar-Tipps, Messgeräte, etc.
- Herkunft des Abschlags erklären, Rechnung gemeinsam durch gehen
- Gemeinsam auf Verivox gehen – Bestätigung für Kunden
- Prozess erklären, wenn man nicht zahlen kann
- Rechnungssimulation: Schauen wir mal, wo sie heute stehen
- Zählerstand aufschreiben
- Abschlagserhöhung (Portal)
- Preisdeckel erklären
- Rechnung stunden
- Ratenzahlung
- Tarifwechsel anbieten
- Den eigenen Namen noch mal nennen…