TRAINING
Kommunikation
in der Energiekrise
Deeskalations -training
Praxistraining / Rollenspiele
Praxistraining / Rollenspiele
TAG 2 Teil 2
WARUM? WOFÜR?
• Das Rollenspiel ist ein sicherer Ort, um konkrete Situationen nachzuspielen
• Man sammelt Erfahrungen über sich selbst und erweitert sein Reaktionsportfolio
• Das Rollenspiel eröffnet den Blick auf die eigene Wirkung auf Andere
unterschiedliche Blickwinkel
Ziele des Rollenspiels
Emotionen
Innehalten & Sensibilisierung fürs Körpergefühl
Kontrolle
Impulse kontrollieren
Selbstbewusstsein stärken
Meinungsäußerungen mit „Ich-Sätzen“
konstruktiv
Deeskalierend wirken, Lösungen/Kompromisse finden
ziel - winwin
Sich einigen und gemeinsam an einem Ziel arbeiten
Los geht´s!
Tiefstapeln
Warm Up
Warm-Up Spiel zum Einstieg
Stuhlkreis:
- In der Mitte befindet sich eine Flasche
- Reihum legt jeder auf diese Öffnung ein Streichholz ab
- Bitte stapeln Sie die Streichhölzer
- Aber so, dass sie möglichst nicht herunterfallen
ÜBUNG 1
GRÜNDE
"Worüber könnten die Kunden mit Ihnen streiten? "
STILLARBEIT IM TEAM
- Sammeln der Antworten
Clustern der Antworten
Rollenspiele ableiten
Rollenspiele durchführen
ÜBUNG 2
Individuelle Wahrnehmung
Beim letzten Durchgang wird ein Streit durch den Trainer mit einer eingeweihten Person
(z. B. „Die Schuh- bänder sind braun!“ „Nein, sind sie nicht! Sie sind schwarz!“
„ Ich habe genau gesehen, dass sie braun sind!“
„Du hast wohl keine Augen im Kopf?! Sie sind schwarz!“
„Du spinnst doch! Geh’ du mal zum Augenarzt!“
„Und du hör’ auf zu lügen! Die Schuhbänder sind schwarz!“
„Wer von uns beiden ist der Lügner? Das bist ja wohl du! Du lügst doch immer!“
„Ach, halt doch die Klappe!“ „Halt sie selber, Arschloch!“).
- Was habt Ihr beobachtet?
- Wie ging es uns während des Streits, wie haben wir uns gefühlt?
- Wie wurden die Regeln eingehalten?
- Kennt Ihr ähnliche Dialoge?
- Gibt es eine Lösung für den Konflikt?
JA! - Auch bei Streitereien lohnt es sich, innezuhalten
- Wenn ich merke, dass ich wütend werde, um mir die Frage zu stellen: „Kann ich das, was ich behaupte, auch beweisen?“
- Bei unserem Spiel ginge das
- doch häufig ist dies nicht der Fall
- weil es sich bei dem Streitanlass um individuelle Erinnerungen oder Wahrnehmungen handelt.
- Auch bei Streitereien lohnt es sich, innezuhalten, wenn ich merke, dass ich wütend werde, um mir die Frage zu stellen: „Kann ich das, was ich behaupte, auch beweisen?“
- Bei unserem Spiel ginge das, doch häufig ist dies nicht der Fall, weil es sich bei dem Streitanlass um individuelle Erinnerungen oder Wahrnehmungen handelt.
- Nun wird eine Person aus dem Stuhlkreis und ggf. dem Raum geschickt.
- Ich merke mir ein Merkmal der Kleidung oder ein Accessoire und frage nun danach (z. B. welche Zahl steht auf dem Pullover?)
- Jeder gibt seine Meinung ab – in der Regel unterschiedliche.
Anschließend wird die Person wieder hereingerufen und überprüft, wer mit seiner Angabe richtig gelegen hat.
Danach wiederholt sich der Vorgang und ein Anderer verlässt den Raum.
Mehr kleine Rollenspiele mit Spaß und Aha-faktor
SPIEL a
„DAS EIGENE HANDELN ERKLÄREN“
Sie werden lernen, wie leicht man mit der richtigen Kommunikation große Wirkungen erzielen kann und wie positiv es sich auf die Kundenbeziehung auswirkt, wenn man die eigenen Handlungen und Beweggründe genau erklärt.
- Zuerst brauchen wir aus der Teilnehmer Gruppe zwei Freiwillige.
- Zur Info, Sie sollen bitte lediglich einige Kleidungsstücke anziehen.
- Und die Umstehenden, mögen bitte das Geschehen einfach nur still zu verfolgen.
- Zuerst öffne ich den rechten Schuh des Freiwilligen und gebe ihm – möglichst nonverbal, ansonsten mit einem knappen: „Bitte ziehen Sie den Schuh aus.“ – zu verstehen, sich vom rechten Teil seiner Fußbekleidung zu trennen.
- Dann vermessen ich den Fuß mit dem Maßband.
- Anschließend ziehe ich dem Freiwilligen die Handschuhe an und anschließend auch Schal und Ohrenschützer.
- Dann nehme ich noch einmal das Maßband und vermessen die Länge des Arms, bevor ich alle Kleidungsstücke wieder entferne
- und mit dem Satz: „Sie können Ihren Schuh jetzt wieder anziehen.“ enden.
- Ich bin dabei natürlich vorsichtig und höflich, aber gebe keinerlei Erklärung ab.
- Ich spreche nur die beiden beschriebenen Sätze.
Ich wiederhole die Prozedur in der gleichen Reihenfolge beim zweiten Freiwilligen
- Diesmal erklären Sie aber, dass Sie Messungen und Tests für die eine neue Kollektion von Winterkleidung vornehmen wollen.
- Erklären Sie dem Freiwilligen vor jedem Schritt genau, was Sie tun werden und sprechen Sie auch während der Handlung weiter.
- Erklären Sie während Sie die Handschuhe anziehen z.B.: „Wir haben festgestellt, dass schlecht sitzende Handschuhe zu sehr hohem Wärmeverlust führen und dass die Standard-Handschuh-Größen nicht fein genug differenziert sind.
- Das wollen wir in unserer neuen Kollektion besser machen.“
- Lassen Sie uns mit nun mit allen diskutieren, wo der Unterschied in den beiden Vorführungen lag
- und wie sich dieser Unterschied auf das Erlebnis des Freiwilligen ausgewirkt hat.
Gleiches gilt für Telefonischen Kundenkontakt:
Fragen beim 1. Freiwilligen:
„Welche Farbe hat Ihre Wohnzimmer-Wand?“
„Wann planen Sie den nächsten Urlaub?“ etc.
„Wann planen Sie den nächsten Urlaub?“ etc.
Fragen beim 2. Freiwilligen:
„Wir planen, Ihr Büro neu zu streichen, deshalb wollte ich Sie fragen, in welcher Farbe Ihre Wohnzimmer-Wand gestrichen ist.
Möglicherweise finden wir eine ähnliche Farbwelt für Ihr Büro, damit Sie sich wohlfühlen.
Außerdem wollte ich wissen, ob Sie in nächster Zeit Urlaub geplant haben, dann würden Sie die Maler-Arbeiten nicht stören.“
Möglicherweise finden wir eine ähnliche Farbwelt für Ihr Büro, damit Sie sich wohlfühlen.
Außerdem wollte ich wissen, ob Sie in nächster Zeit Urlaub geplant haben, dann würden Sie die Maler-Arbeiten nicht stören.“
Fazit:
Es kann also ein himmelweiter Unterschied zwischen guter und schlechter Kundenkommunikation sein …
SPIEL b
„HEISSE KARTOFFEL“
Kunden stellen viele Fragen, bei denen Sie fundiertes Wissen über Tarife, Produkte, Prozesse und natürlich die Energiekrise benötigen.
Mit dieser Übung, wird es Ihnen viel leichter fallen, sich die richtigen Antworten zu diesen Themen zu merken.
- Wir schreiben zur Vorbereitung – gern auch knifflige – Kundenfragen auf, die Ihnen einfällt
- Bitte stellen sie sich in einem Kreis auf. Ich stelle eine Stoppuhr auf 2 Minuten.
- Ich gebe nun einem Mitarbeiter eine Kartoffel in die Hand und stelle ihm eine Frage von unserer Liste.
- Sobald der Mitarbeiter die Frage beantwortet hat, darf er die Kartoffel im Uhrzeigersinn an seinen Nachbarn weiterreichen.
Ziel ist es, die Kartoffel so schnell wie möglich weiterzugeben, denn wer am Ende der 2 Minuten die Kartoffel in der Hand hält, scheidet für die nächste Runde aus.
- Spielen Sie so viele Runden, bis nur noch ein Mitarbeiter übrig bleibt. Am besten Sie loben für den Gewinner einen kleinen Preis aus, das wird den Ehrgeiz – der sich typischerweise ganz automatisch einstellt – noch etwas beflügeln.
von vorher erlernten Argumenten
Regelmäßig
Ein wichtiger Punkt noch:
Grundsätzlich …
Optimieren Sie sich selbst und Ihre Kolleg:innen bei den Herausforderungen rund um das Kundengespräch.
Regelmässiger Austausch
- Sammeln Sie Ihre Erfahrungen
- Halten Sie diese nach und teilen Sie Erfahrungen dann im Team
Machen Sie z.B. regelmäßig Teamrunden, um Ihre Erfahrungen auszutauschen.
zum Schluß
Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs
Ein gut geführtes Beschwerdegespräch endet in einem positiven Erlebnis für den Kunden und damit auch für Sie als Kundenflüsterer.
• Vorstellung
• Zuhören und das Problem verstehen
• Tipps: Aussprechen lassen und nur unterbrechen, wenn der Kunden unzusammenhängend redet
• „Herr Winter, darf ich Sie kurz unterbrechen, damit ich Ihr Anliegen auch wirklich richtig verstehe und aufnehmen kann. Sie haben mir geschildert, dass … Dazu hätte ich eine Frage…“
• Merke: Sie sind nicht hilflos, Sie bestimmen den Gesprächsverlauf
• Steuern Sie aktiv in die Deeskalation
• Zeigen Sie Empathie „Sie sind über die hohen Gaspreise frustriert. Dies kann ich gut verstehen.“ Oder „Wie Sie die Situation schildern, muss dies eine schwierige Situation sein.“
• Setzen Sie verbale Signale der Zustimmung: „jaja, hhmm, aha“,
• Wiederholen Sie Schlüsselwörter
• Erläutern Sie die Ursache des Problems und bitten Sie um Verständnis
• Relativieren Sie die Beschwerde nicht. „Das ist nicht so schlimm“, „Damit haben viele zu kämpfen“, „Ihr Tarif ist doch noch günstig“
• Holen Sie die nötigen Informationen vom Kunden ein, die Sie zur Klärung des Problems brauchen
• Stellen Sie keine Vermutungen an, fragen Sie konkret nach
• Fassen Sie die Beschwerde zusammen
• Lassen Sie sich die Zusammenfassung bestätigen
• Bieten Sie hier einen „Ausweg“
• Energiespartipps
• Abschlagerhöhen
• Stundungen
• Informationen zu Sozialämtern & Co. für Unterstützungen
• Bedanken
• Verabschieden