TRAINING
PENCIL-SELLING-KAMPAGNE 2023
o2-Telefonica
training Kundenberater
„Darf´s ein bisschen mehr sein?“
oder
Training “längerer Kassenbon“
Von der perfekten Bedarfsabfrage, über das „flirten“ mit den Kunden bis zum schnelleren Abschluss für noch mehr Erfolg!
Trainings Inhalt
Konzentration auf
spannende Verkaufsstrategie des Cross- und Up-Sellings
- Ich werde Ihnen wertvolle Informationen und Techniken an die Hand geben, um Ihre Verkaufsergebnisse zu optimieren.
- Als Telefonieanbieter haben wir die einzigartige Möglichkeit, unseren Kunden nicht nur Telekommunikationsdienste anzubieten, sondern auch eine Vielzahl von ergänzenden Produkten und Dienstleistungen.
- Und diese erfüllen die Bedürfnisse unserer Kunden und Neukunden noch besser.
- Das Cross-Selling eröffnet uns somit die Chance, unseren Kunden einen umfassenden Mehrwert zu bieten und gleichzeitig unser Umsatzpotenzial und auch Ihre Provision zu steigern.
Let´s go!
Warum ist der “längere Kassenbon“ so wichtig?
- Seine Leistungsfähigkeit zu verbessern und Umsatz zu erwirtschaften
- Die Wettbewerbsposition zu stärken und somit
- Langfristig erfolgreich zu sein
- Vorhandene Resourcen (Sie!) optimal einzusetzen, um erfolgreich zu sein!
- Folglich geht es in dem Training zum einen, um den Verkauf weiterer Produkte / Zusatzprodukte sowie um Einsparpotenzial (AHT)
- D.h., dass Sie nach dem Training in kürzerer Zeit mehr Produkte verkaufen werden!
- Und somit steigt Ihr Verkaufserfolg und der von o2 Telefonica!
Sie
SIND MIT IHREM DIREKTEN KONTAKT ZUM KUNDEN ….
1. DER WICHTIGSTE KONTAKTPUNKT
2. DAS WICHTIGSTE „SPRACHROHR“
3. MIT DEM GRÖSSTEN POTENZIAL
deep dive...
Definition und Beispiele für
Cross- und Up-Selling
- Im Cross-Selling wird Kunden, die bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben haben, eine gezielte Auswahl an weiteren Angeboten gemacht.
- Das Ziel besteht darin, den Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen, indem man ihnen relevante Produkte oder Dienstleistungen präsentiert
- Dabei sollten angebotenen Produkte ihren Bedürfnissen entsprechen oder ihr ursprüngliches Kaufinteresse ergänzen
- Sie verkaufen z.B. zusätzlich zum o2 Mobile S Boost i.V.m. einem Handy eine Handyversicherung mit
- Weitere Bsp. – jetzt sind Sie gefragt…
- Sie verkaufen nicht den o2 Mobile S Bosst, sondern den o2 Mobile M
- Weitere Bsp….
Ziele
von Cross- und Up-Selling
...aber Achtung !
Setzen Sie diese Strategien jedoch kundenorientiert ein, denn es geht darum,
langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen
Warum?
Wurde dem Kunden „unnützes“ verkauft, merkt er es i.d.R. und der Kunde dürfte dann langfristig „weg“ sein Kein gutes Kundenerleben!
WARUM HABEN – SELBST VERTRIEBSPROFIS – IMMER WIEDER RESPEKT, ZUSÄTZLICHE PRODUKTE ANZUBIETEN?
Nennen Sie hierzu mögliche Gründe und lassen Sie uns darüber philosophieren?
- Fokussierung auf das Hauptziel
- Schauen Sie vertrieblich auch über den Tellerrand
- Das Angebot weiterer Produkte trägt genauso zur Zielerreichung bei
- Sie möchten nicht aufdringlich wirken
- ABER: Wenn Sie das richtige Produkt anbieten, hat dies viele Mehrwerte für die Kunden
- Angst zu „verlieren“:
- Ja, es ist nicht immer leicht weitere Produkte zu verkaufen
- Damit Sie vertrieblich den nächsten Schritt machen, müssen Sie über Ihren Schatten springen und in die Ansprache gehen
- Dies ist Übungssache, tut nicht weh und wie gesagt: Beim passenden Produkt freut sich der Kunde!
- Entwickeln Sie Ihre eigene Verkaufsstrategie, um Ihren Umsatz zu steigern
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie die richtigen Produkte anbieten
- Hierfür müssen Sie die gesamt Produktpalette kennen
WAS IST NOCH WICHTIG?
Sollte der Kunde ein Anliegen/Frage o.ä. haben und Sie können dies klären, ...
...Klären Sie es sofort!
Warum?
Verstehen der Bedürfnisse und Anliegen der Kunden, auch für relevante Cross-Selling-Angebote (später, nachdem Anliegen geklärt wurde)
Priorisierung der Kundenanliegen, um Vertrauen aufzubauen und eine starke Beziehung zu fördern
Verbesserung der Kundenerfahrung: Klärung der Kundenanliegen für eine bessere Gesamterfahrung und langfristige Kundenbindung
So, das Anliegen ist nun geklärt!
Aber wie sieht der Einstieg in ein gutes Cross- oder Up-Selling aus?
„Die Mutter aller Cross-Selling-Erfolge ist der EINSTIEG!“
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Sie auf folgendes achten:
Interesse
Welche Produkte oder Dienstleistungen der Kunde kauft oder nachfragt
bedürfnisse
Versuchen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben zu erkennen. Dies ermöglicht es Ihnen nächmlich, relevante und nützliche Cross- und Up-Selling-Vorschläge zu machen.
Einschätzung
Identifizieren Sie den richtigen Kundentyp!
Ist Ihr Kunde/potenzieller Kunde ein „Gamer“, „Familienoberaupt“, etc.
SCHAUEN WIR UNS KONKRETE BEISPIELE AN!
Möglichkeit #1
„So, lieber Herr Sonnabend, Damit wir Ihnen auch keine unserer „tollen Möglichkeiten“ unterschlagen, würde ich Ihnen nun gerne kurz und knapp die wichtigsten Möglichkeiten nennen.“
„Passt das für Sie?“
Möglichkeiten in Bezug auf aktuelles/ausgewähltes Produkt nennen:
„Dann schauen wir mal, welches top Angebot ich Ihnen noch empfehlen kann“
Möglichkeit #2
„So, lieber Herr Sonnabend, Wir haben eine brandneue Bedarfsabfrage für unser Kunden entwickelt, um Sie noch individueller zu Beraten“. Die Ablage geht ruck-zuck!
„Wenn das für Sie in Ordnung ist, legen wir los…
„Super. Mit ein paar Fragen sollten wir das perfekte Produktpaket für Sie zusammengestellt haben.“
UND….stellen Sie die Abschlussfrage!
Warum spielt Ihnen die Abschlussfrage mehr als in die Karten?
Weil der Kunde nun alle Informationen hat und Sie alle Vorteile und Argumente auf den Tisch gelegt haben
Nutzen Sie also das Momentum und geben Sie dem Kunden einen Impuls sich zu entscheiden
Unsichere, zögernde Kunden bekommen durch „Abschlussfrage“ den letzten Impuls den Kauf abzuschließen
Ist der Kunde trotz „Abschlussfrage“ immer noch unsicher, Argumentieren Sie mit der Widerrufsfrist. Der Kunde geht hier kein Risiko ein.
Außerdem sparen Sie eine Menge Zeit, da Sie zum Punkt kommen
Unsichere, zögernde Kunden bekommen durch „Abschlussfrage“ den letzten Impuls den Kauf abzuschließen
story telling...
Stories sprechen die Emotionen der Menschen an!
Verkaufen Sie über die „Storytelling-Methode“
Ihre Kollegen aus den Shops, nutzen die Pencil-Selling-Methode, Sie die Storytelling-Methode!
Wie sieht hier Ihre Strategie aus?
Ganz einfach:
Jedes Produkt erzählt eine Geschichte –
Erzählen Sie sie!
Story Telling
Was bedeutet für Sie der Verkauf über passende Stories?
EMOTIONEN
Durch Stories werden emotionale Bindungen zu den Kunden hergestellt.
IDENTIFIKATION
Kunden können sich so mit den Produkten wesentlich besser identifizieren
BEDÜRFNISSE
Passen Sie die Geschichte an die spezifischen Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden an
BEISPIELE AUS DEM LEBEN
Dies funktioniert, indem nicht nur „nüchtern“ die Vorteile genannt werden, sondern konkrete Beispiele/Situationen „aus dem Leben gegriffen“ genannt werden
KÜRZE
Wichtig: Die Stories sollten kurz&knapp sein und zum Kunden passen
BEST PRACTICE
Erzählen Sie kurze Stories von anderen, zufriedenen Kunden, persönliche Anekdoten oder fiktive Szenarien
Stories sprechen ...
Wie diese konkret aussehen können,
sehen wir in den folgenden Beispielen i.V.m. den Kundentypen
DRAFT!!!!!!!
BEISPIELE MIT SINNVOLLEN PRODUKTVARIANTEN
Die Beispiele werden den Agenten digital und am besten auch schriftlich über einen „Spicker“ zur Verfügung gestellt – inkl. der „Stories“.
1.
Neue Kunden
- Sie sind oft noch dabei, sich mit Ihren Produkten vertraut zu machen.
- Hier könnte Cross-Selling dazu dienen, ihnen weitere relevante Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
2.
Sporadische Kunden
3.
Preissensible Kunden
- Bei dieser Gruppe kann Cross-Selling erfolgreich sein, wenn Sie Bundle-Angebote.
- oder Rabatte für den Kauf mehrerer Produkte anbieten.
4.
High-End Kunden
- Bei ihnen sollte Cross-Selling von höherwertigen oder ergänzenden Premium-Produkten erfolgreich sein
5.
Bedarfsorientierte Kunden
- Bei ihnen könnte Cross-Selling von ergänzenden Produkten, die ihren spezifischen Bedarf noch besser erfüllen, erfolgreich sein
6.
Familien
– bieten sich zahlreiche Cross-/ und Upselling Möglichkeiten Welche fallen Ihnen hier ein?
7.
Der Technikaffine Kunde
- Setzt Vertrauen in technische Spezifikationen und Leistungsmerkmale
- Informiert sich über neue Technologien und Trends
- Verlangt nach kompetenter technischer Beratung
8.
Der Analytische Kunde
- Entscheidungen basieren auf Fakten und Zahlen
- Gründliche Recherche vor dem Kauf
- Kann anspruchsvoll und skeptisch sein
big FINAL
Tipps und Tricks
& finale Zusammenfassung
cross & up selling
Hier die TOP TEN aus der Zauberkiste
TIPPS UND TRICKS
01
Direkt Helfen
- Wie gesagt: Lösen Sie immer erst das Kundenanliegen, falls es eins gibt!
02
Kennen Sie Ihre Kunden
- Verstehen Sie die Bedürfnisse, Vorlieben und das Kaufverhalten Ihrer Kunden.
- Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Angebote zu erstellen.
03
Einteilung in Kundentypen
- Teilen Sie die Kunden in Kundentypen ein
04
Bieten Sie relevante Produkte
- Die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen sollen einen klaren Nutzen für den Kunden haben
05
Betonen Sie den Nutzen
- Machen Sie deutlich, wie das zusätzliche Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden nutzt.
- Zeigen Sie auf, wie es seine Erfahrung mit dem ursprünglich gekauften Produkt verbessert.
Kurzes durchatmen...
…und weiter geht’s!
06
Seien Sie nicht aufdringlich
- Cross-Selling sollte subtil und nicht aufdringlich sein.
- Der Kunde sollte sich niemals unter Druck gesetzt fühlen, zusätzliche Produkte zu kaufen.
07
Nutzen Sie Storytelling
- Erzählen Sie „Geschichten“ oder verwenden Sie Beispiele
- So veranschaulichen Sie, wie das zusätzliche Produkt oder die Dienstleistung in Aktion aussieht und welchen Nutzen es bietet.
- Dies hilft dem Kunden, den Wert des Angebots zu erkennen.
08
Seien Sie ehrlich und transparent
- Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
- Seien Sie ehrlich über die Vor- und Nachteile des zusätzlichen Produkts oder der Dienstleistung.
- Dies hilft Vertrauen aufzubauen
- Und die Zufriedenheit des Kunden langfristig zu sichern.
09
Nutzen Sie das richtige Timing
- Der richtige Zeitpunkt für ein Cross-Selling-Angebot hängt vom richtigen Timing und auch der Stimmung ab
- Achten Sie auf Hinweise und nutzen Sie das richtige Timing, um Ihr Angebot zu machen.
10
Bleiben Sie positiv und enthusiastisch
- Ihre Begeisterung kann ansteckend sein.
- Wenn Sie überzeugt sind, dass das zusätzliche Produkt oder die Dienstleistung einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt, wird diese Begeisterung wahrscheinlich auf ihn übertragen.
flirten
- Flirten im Verkaufskontext sollte nicht im romantischen oder persönlichen Sinne verstanden werden
- Es geht vielmehr darum, einen positiven, freundlichen und ansprechenden Umgang mit Kunden zu pflegen
- Um eine gute Beziehung aufzubauen
- Und Verkaufschancen zu maximieren
Cross & Upselling
„Flirten“ Sie mit dem Kunden,
wenn es sich anbietet
1. Seien Sie freundlich und charmant
- Ein Lächeln kann einen langen Weg gehen
- Ein freundlicher und positiver Umgangston kann dazu beitragen, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen
- Und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.
2. Zeigen Sie Interesse
- Und zwar echtes Interesse an den Bedürfnissen
- Stellen Sie Fragen und hören Sie aufmerksam zz
- Um ein besseres Verständnis für den Kunden zu bekommen
Und das Verkaufsgespräch auf seine spezifischen Bedürfnisse auszurichten
3. Nutzen Sie Humor
- Ein wenig Humor kann helfen, die Stimmung aufzulockern und eine positive Verbindung mit dem Kunden herzustellen
- Aber Vorsicht: Humor sollte angemessen und professionell sein
- Und nicht alle Kunden reagieren auf die gleiche Art von Humor
4. Seien Sie zuvorkommend
- Zeigen Sie Wertschätzung und Respekt für den Kunden
- Indem Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit schenken und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen
- seien Sie Fokussiert – immer!
5. Vermeiden Sie zu aufdringliches Verhalten
- Ein zu aufdringliches Verhalten kann den Kunden abschrecken und die Verkaufschance vermindern
- Die richtige Balance ist hier gefragt
6. Bleiben Sie stehts professionell
- Persönliche oder unangemessene Bemerkungen sind fehl am Platz und können das Verhältnis zum Kunden schädigen
- Flirten im Verkaufskontext ist also eher ein Spiel mit Charme und Persönlichkeit
- Und so Ihre Verkaufschancen zu maximieren
Können sie bei Beschwerden ebenfalls ein Cross- oder Upselling anbieten?
EIN klares JAIN!
- Ein Beschwerdegespräch ist in erster Linie dazu da, um auf die Bedenken und Unzufriedenheit eines Kunden einzugehen
- Und eine Lösung für das Problem zu finden
- In solchen Situationen steht die Kundenzufriedenheit im Vordergrund
- Und ein Cross-Selling-Angebot kann für den Kunden unpassend oder unangemessen wirken
- Es ist daher sehr herausfordernd, in einem Beschwerdegespräch direkt ein Cross-Selling anzubieten
- Allerdings können sich in einigen Fällen nach der erfolgreichen Lösung des Problems Möglichkeiten für Cross-Selling ergeben
Was sie beachten sollten...
…bevor Sie ein Cross-Selling-Angebot in bei Beschwerden/Reklamationen Betracht ziehen
4 schritte
1. Konzentrieren Sie sich zunächst auf das Problem
Zeigen Sie Empathie und Verständnis für die Beschwerde des Kunden. Hören Sie aufmerksam zu, um das Problem genau zu verstehen, und arbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden an einer Lösung.
2. Lösen Sie das Problem effektiv
Stellen Sie sicher, dass die angebotene Lösung die Bedenken des Kunden tatsächlich ausräumt und dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist.
3. Warten Sie auf den richtigen Zeitpunkt
Wenn das Problem erfolgreich gelöst wurde und der Kunde zufrieden ist, könnten Sie in einer späteren Interaktion oder einem nachfolgenden Gespräch vorsichtig Cross-Selling-Angebote in Betracht ziehen.
Es ist jedoch wichtig, den richtigen Zeitpunkt abzuwarten und sicherzustellen, dass das Vertrauen des Kunden wiederhergestellt ist.
4. Bieten Sie relevante und wertvolle Produkte/Dienstleistungen an
Wenn Sie Cross-Selling in Betracht ziehen, stellen Sie sicher, dass das Angebot einen klaren Mehrwert für den Kunden hat und in direktem Zusammenhang mit seinen Bedürfnissen oder dem ursprünglichen Problem steht.
Insgesamt sollte der Fokus in einem Beschwerdegespräch auf der Lösung des Problems und der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit liegen. Cross-Selling ist in solchen Situationen in der Regel nicht angebracht, kann aber in späteren Interaktionen in Betracht gezogen werden, wenn das Vertrauen des Kunden wiederhergestellt ist und der richtige Zeitpunkt gekommen ist.
die Wichtigkeit des Cross- und Upsellings
zusammengefasst
1. Unternehmensumsatz steigt
2. Kundenzufriedenheit steigt
Durch Cross-Selling, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Sie den Kunden zusätzliche, passende Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entsprechen.
Dies führt dazu, dass Kunden das Gefühl haben, das Beste aus ihrem Einkauf herauszuholen.
3. Kundenbindung steigt
Wenn Kunden zufrieden sind und das Gefühl haben, dass sie einen Mehrwert durch den Kauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen erhalten, sind sie eher geneigt, dem Unternehmen treu zu bleiben
Und die Kunden kommen wieder!
Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und langfristig zu wiederkehrenden Umsätzen.
4. Kündigungs
wahrscheinlichkeit sinkt
Außerdem: Bei zwei oder mehr Produkten pro Kunde sinkt signifikant die Kündigungswahrscheinlichkeit – und das langfristig!
5. Effiziente Ressourcennutzung
Cross-Selling ermöglicht es Unternehmen, ihre bestehenden Kundenbeziehungen optimal zu nutzen
Und das ohne zusätzliche Marketingkosten, um neue Kunden zu gewinnen.
Durch den Verkauf von ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen an
bestehende Kunden können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter
einsetzen und ihre Rentabilität steigern.
6. Stärkung der Markenwahrnehmung
Wenn Kunden positive Erfahrungen mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen machen, wird dies die Markenwahrnehmung und das Ansehen eines Unternehmens stärken
Dies wird dazu führen, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen
und es so zu einer Erweiterung der Kundenbasis kommt
zum schluß