TRAINING

Stimmlage am Telefon

Inhaltsverzeichnis Themen Training

Die Stimme entscheidet in Sekunden über

Vertrauen und Gesprächsverlauf.

 FÜR ENERGIEVERSORGER & STADTWERKE

TRAINING - Stimmlage

1.Ziel der Schulung

Bewusstsein für Wirkung der eigenen Stimme schaffen

Kundenorientierte, vertrauensvolle Tonalität entwickeln

Erste Optimierung durch Mikro-Übung erreichen

 

Stimmlage am Telefon

2. Warum ist die Stimmlage im EVU-Umfeld so wichtig?

Kundensituationen sind oft emotional (Rechnungen, Preisanpassungen, Kündigungen, Umzug, Störungen)

Stimme entscheidet über Sympathie

in den ersten 3 Sekunden

Positive Stimme = höhere Erfolgsquote bei Cross-/Upselling & Rückgewinnung

 

Vertrauen entsteht schneller, wenn Stimme ruhig, klar und zugewandt ist

 

geduldig und professionell

3.
Die 4 Schlüssel
der professionellen
Telefon-Stimmlage ...

A)
Sprechtempo

  • Langsamer als im Alltag
  • Pausen bewusst setzen
  • Hektik erzeugt Misstrauen – Ruhe erzeugt Kompetenz

 

B)
Tonhöhe

  • Zu hohe Tonlage wirkt gestresst
  • Zu tiefe Tonlage wirkt unnahbar
  • Ziel: mittlere, angenehme Lage (Kund*innen sollen sich sicher fühlen)

 

C)
Lautstärke

  • Klar, aber nicht dominant
  • Auf- und Ab-Tonfall nutzen (melodisch statt monoton)
  • Leicht abgesenkte Lautstärke beim „Einsteigen in schwierige Themen“ (z. B. Preise)

 

D)
Lächeln hört man

  • „Smile-Voice-Effekt“: Ein echtes Lächeln verändert die Resonanz
  • Kund*innen spüren sofort: „Ich werde freundlich behandelt“
  • Hilft besonders bei Reklamationen & Kündigungsgründen

 

4. EVU-Spezial:
Was Kunden besonders hören wollen

„Ich kümmere mich darum“

„Ich verstehe, warum Sie sich melden“

Klarheit statt Fachbegriffe

verbindliche Aussagen mit ruhigem Ton

Praktisches Beispiel

Mini-Übung

Übung: Die 3-Satz-Tonlagenroutine (Team oder Einzel)

Ziel: Sofortige Verbesserung der telefonischen Wirkung

„Ich unterstütze Sie gerne bei Ihrem Anliegen.“

→ Fokus auf Klarheit ohne Druck

„Ich unterstütze Sie gerne bei Ihrem Anliegen.“

→ Fokus auf Klarheit ohne Druck

  • Ruhig
  • Etwas langsamer
  • Klar und deutlich
  • Lächelnd, aber professionell
 
  • Wie verändert sich der Satz, wenn ich lächle?
  • Welche Version würde ich mir als Kunde wünschen?

Zusammenfassung / Take-aways

  • Die Stimme entscheidet in Sekunden über Vertrauen und Gesprächsverlauf.

 

  • Ein ruhiger, klarer und freundlicher Ton ist im EVU-Kontext erfolgsentscheidend.

 

  • Durch kleine Routinen (Lächeln, Atem, Tonhöhe) lässt sich die Wirkung sofort verbessern.

 

  • Mit der 3-Satz-Übung kann jedes Team täglich eine Mini-Optimierung durchführen.

zum schluß

Kurze Aufgabe

Es fängt schon mit der Begrüßung an.

Spielen sie mit Ihrem Sitznachbarn 3 Varianten: 

 

  • erstens unfreundlich, 
  • zweitens neutral 
  • und drittens gut gelaunt…