TRAINING
Führungskräfte
entwicklung
Richtig gut führen
- Führungskräfteentwicklung soll dazu beitragen, dass Führungskräfte die Bedeutung des Wertesystems ihres Unternehmens verstehen und wie sie es in ihre Führungsentscheidungen einbinden können.
- Ihre Führungskräfte sollten die Konsequenzen ihres Handelns verstehen und die Kultur des Unternehmens widerspiegeln
- Sie sollten darauf achten, dass sie ein positives Beispiel für andere Mitarbeiter setzen und die Unternehmenswerte in ihren Entscheidungen und Handlungen widerspiegeln.
- Führungskräfteentwicklung ist ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeiterführung und kann dazu beitragen, dass Führungskräfte ein konsistentes und wertebasiertes Verhalten an den Tag legen.
- Ziel ist hier, das Vertrauen der Mitarbeiter zu stärken und die Leistung des Unternehmens zu verbessern.
- Gute Führungskräfte haben nicht nur Fachkompetenz, sie können auch Menschen zu führen, erfordert eine hohe Führungskompetenz
- Tipps und Tricks aus meinen Erfahrungen!!!!!
5 Rollen der Führungskraft
Kommunikator
charismatisch auftreten und überzeugen
Manager
effektiver und effizienter arbeiten
Teamleader
nachhaltig motivieren und besser delegieren
Psychologe
jedem Mitarbeiter individuell und empathisch begegnen
Problemlöser
Konflikte managen und Veränderungen durchsetzen
Inhalte
Planung, Organisieren, Führung, Kontrolle, Strategieentwicklung, Kommunikation, Problemlösung, Resourcenbereitstellung, Motivation, Kommunikation, Delegation, Entscheidungsfindung, Konfliktbewältigung, Kontrolle
- In diesem Training, werden wir uns mit verschiedenen Führungskompetenzen beschäftigen
- Sie werden Ihnen helfen, Ihre Effektivität als Führungskraft zu steigern
- Kommunikation, Motivation, Entscheidungsfindung und Konfliktlösung werden im Vordergrund stehen
- Wir werden auch die Bedeutung von emotionaler Intelligenz und Empathie in der Führung diskutieren
- Und wie diese Fähigkeiten dazu beitragen können, ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen
Die Herausforderung
Es gibt Ereignisse, die das tägliche Kundenvolumen mehr als stark ansteigen lassen:
Mögliche Ereignisse:
- Preisanpassungen
- Ausfall des Online-Services
- Günstiger GV-Tarif / Angebote
- Rechnungsläufe etc.....
Aktuell kommen durch die Energiekrise mehrere Faktoren zusammen:
- Unsicherheit
- Angst , Wut
- Tarifanfragen etc....
Hier ist es nun wichtig,
dass Sie als „Aushängeschild“ Ihres Unternehmens, dieses bestens vertreten.
Die Nebenwirkung der optimalen Kundenbetreuung ist leider ein starker Anstieg der Gesprächsdauer.
Hier ist es die Kunst, dem Kunden zu helfen / unterstützen und dabei die Gesprächsdauer trotzdem im Rahmen zu halten.
GesprächE elegant beenden...
Grundsätzlich ist es besser – wenn das Kundenanliegen besprochen wurde, das Gespräch kurz zusammenzufassen und...
...dann das Wort nicht mehr an den Gesprächspartner zu geben,
um das Gespräch dann - ohne Gesprächspause - zu beenden.
Ihre Einleitung zu dem Schritt:
Manchmal
muss ein Gespräch auch „umgeleitet“ werden, z. B. über folgende Variante:
Und hier noch 4 Klassiker!
In der jetzigen Energiekrise mitunter schwierig, aber machbar.
Nun ein kleines Speeddating!
- Welche Varianten wären hier denkbar?
„Danke für das freundliche Telefonat. Schön, dass wir alles soweit klären konnten, alles Gute. Auf Wiederhören Fr. Krömer.“
„Wir stehen an Ihrer Seite, falls nochmal Fragen aufkommen. Ich wünsche Ihnen alles Gute. Auf Wiederhören, Frau Krömer.“
ABER ACHTUNG: Eine falsche Aussage und Sie befinden sich wieder in der Endlosschleife...
Kundentypen der aktuellen Energiekrise
>> Wissen, mit wem Sie sprechen <<
Der Verschlossene Kunde
Bei verschlossenen, schweigsamen Kunden, sollten Sie aktiv versuchen Zugang zu finden.
Wenn Sie ihnen offen und herzlich begegnen, werden sie sich öffnen und Sie können das Anliegen schneller und angenehmer für den Kunden lösen.
Der Besserwisser Kunde
Doch wie begegnen Sie einem Kunden, der zu jeder Zeit alles besser weiß?
Diese Kundentypen sind quasi resistent gegenüber Ihrer Argumentation.
- Er ist i.d.R. bestens informiert, um im Gespräch zu glänzen.
- Wenn es passt, geben Sie dem Kunden recht und bestätigen ihn somit – aber nicht um jeden Preis!
- Lassen Sie den Kunden ausreden
- Achten Sie aber auf die Gesprächszeit und kommen Sie zum Punkt
Der Unsichere Kunde
Auch ein unsicherer Kunde kann schwierig sein.
- Doch dieser ist vergleichsweise einfach im Umgang, wenn Sie ihm vertrauensvoll begegnen.
- Bieten Sie ihm eine konkrete Handlungsalternative an.
- Dadurch gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit.
- Zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.
Der Dauer
redner
- Achtung, kompliziert, da diese Kunden ununterbrochen reden.
- Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen.
Der Aggressive Kunde
Die größte HERAUSFORDEUNG!
- Hier stellt sich zunächst die Frage, worin die Aggression begründet ist.
- Hat der Kunde eventuell in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Ihrem Stadtwerk gemacht
Ist er generell aggressiv?
Folgende Tipps zur „ENTSCHÄRFUNG“:
Begegnen Sie diesem Kundentyp keinesfalls auf der gleichen Ebene
Bewahren Sie Ruhe!
In der Regel versuchen diese Kunden, ihre eigene Unsicherheit hinter Aggressivität und Provokationen zu verstecken.
Bleiben Sie stets sachlich
Versuchen Sie das Gespräch immer wieder auf die individuelle Lösung des Kunden zu lenken
Warum ärgern sich Kunden eigentlich?
Vielleicht, wenn die Kunden
"HÄNGENGELASSEN WERDEN"
Sie werden lernen, wie leicht man mit der richtigen Kommunikation große Wirkungen erzielen kann und wie positiv es sich auf die Kundenbeziehung auswirkt, wenn man die eigenen Handlungen und Beweggründe genau erklärt.
ZIEL: Mit diesem Spiel wird es Ihnen leicht fallen,
sich in die Rolle eines frustrierten Kunden zu versetzen...
Diskutieren Sie.
Wie lässt sich diese Situation auf Kunden übertragen?
Wie kann man vermeiden, dass sich Kunden hängen gelassen fühlen?
Wie können Sie Konfliktsignale verärgerter Kunden erkennen?
Wenn Kunden sich ärgern, hat das in der Regel folgende Ursachen
Kundenbeschwerden werden nicht ernst genommen oder sogar ignoriert.
Keine festen Ansprechpartner für Beschwerden im Unternehmen, sodass sich Kunden erst mühsam durchfragen müssen
Beschwerden verlaufen ergebnislos im Sand.
Mangelnde Freundlichkeit und Fachkenntnisse bei komplexen oder neuen Themen der Kundenberater
Auch Sie haben mal einen schlechten Tag. Erinnern Sie sich, dann, wenn Sie es merken, dass Sie Profi sind und auf das Kundenerleben achten!
Lange Wartezeiten im Kunden-Center oder der Hotline
Der Kunde hat mit der Höhe der Preisanpassung nicht gerechnet. Oder es droht sogar, dass ihm der Strom / das Gas abgestellt wird
Und noch mal…
Ihre persönliche Einstellung zu Konflikten spielt in der Kommunikation mit dem Kunden eine große Rolle.
Konflikte sind keine Störung sondern eine Chance!
Konflikte ermöglichen den Zugang zur Realität des Kunden, versuchen Sie ihm zu helfen
Negative Gedanken sollten in positive Formulierungen umgewandelt werden
Beispiel:
„Warum kommen diese Kunden mit ihren Problemen immer zu mir?“
Sie können aber auch positiv formulieren und sich sagen:
„Der Kunde hat Probleme, für die er durch die Energiekrise nichts kann (Preisanpassungen/Zahlungsschwierigkeiten). Ich nehme meinen Auftrag an und versuche dem Kunden zu helfen.“
Die Einwandbehandlung
Kundeneinwände entkräften und Gespräche aktiv steuern
Gemeinsame Basis finden
Gesprächseskalation vorbeugen
Einwandbehandlung
Die Einwandbehandlung ist nicht nur eine Methode, um ein Verkaufsgespräch zu steuern.
Auch im Beschwerdemanagement nimmt sie eine zentrale Rolle ein. Ein geschulter Kundenberater kann mit den Methoden der Einwandbehandlung, einer Gesprächseskalation vorbeugen.
Was ist eine Einwand
behandlung?
Die aktuelle Energiekrise stellt für die Bevölkerung eine neue Situation dar, die für viel Verunsicherung sorgt.
Der Kunde sieht nur seine Seite der Medaille: Höhere Energiepreise und eine höhere Abschlagzahlung.
Die Position der Energieversorger kann er nicht nachvollziehen. Es fehlt das nötige Hintergrundwissen.
Machen Sie sich klar:
Für Ihre Kunden kommt der Strom aus der Steckdose
und das Gas aus der Leitung...
Die marktwirtschaftlichen Zusammenhänge spielten bislang keine Rolle.
Dieses Informationsdefizit können Sie im Gespräch ausgleichen.
Ziel ist ...
... am Ende eine gemeinsame Basis zu erreichen.
Einwände sind gut und sinnvoll!
Holen Sie den Kunden ab und vermitteln Sie ihm die Notwendigkeit der Preiserhöhung.
Wie könnten Sie die Kunden hierzu abholen?
Die Kundeneinwände zeigen, an welchen Stellen Sie ansetzen können.
Welche Kundeneinwände könnten kommen? Wie begegnen Sie diesen?
gute Gelegenheit
Sehen Sie Gegenargumente Ihrer Kunden nicht als lästig an, sondern als gute Gelegenheit.
Wissenslücken
Suchen Sie aktiv nach den Wissenslücken des Kunden und versuchen Sie ihn aufzuklären.
LOben
Schmettern Sie Einwände nicht ab, sondern „loben“ Sie Ihren Kunden, für seine Gedanken, um Sie erst anschließend richtig zu stellen.
Wichtig dabei:
Fordern Sie Ihre Kunden nicht heraus
Haben Sie nicht zwingend immer das letzte Wort
Bieten Sie Ihren Kunden einen Ausweg an!
Wie könnten die Auswege aussehen?
Überprüfen wir Ihre Antworten:
Sparen Sie Strom und Gas ein, wo es nur geht.
Am meisten sparen Sie an der Heizung (1-2 Grad weniger, stellen Sie nichts vor die Heizung, können Sie eine Nachtabsenkung einstellen?)
Lassen Sie Ihre Kunden ausreden, achten Sie aber mit Fingerspitzengefühl auf die Gesprächsdauer
DIE 4 PHASEN DER EINWANDBEHANDLUNG
Phase 1
Der Kunde bringt einen Einwand
Phase 2
Sie leiten die Einwandbehandlung ein
Phase 3
Sie bringen neue Argumente in das Gespräch ein.
Phase 4
Sie schließen die Einwandbehandlung ab und lenken das Gespräch wieder zurück zum eigentlichen Gesprächsinhalt
Mit der Einwandbehandlung erfolgreicher Kundengespräche führen
„Lesen Sie den Kunden wie ein Buch….“
verbales & nonverbales
aggressives Verhalten
JETZT
Das kleine Rollenspiel
... zum Thema der Ton macht die Musik....
JA / NEIN Steigerung
"Wir haben über innere Konflikte gesprochen und darüber, wie man mit ihnen umgehen kann, auch über die Abgrenzung, wenn jemand unsere Grenzen überschreitet. Es gibt allerdings auch noch die ganz normalen Streitereien."
Wir stellen jetzt Paare zusammen, die sich gegenüber stehen.
Eine Person erhält den Auftrag ausschließlich „Ja“ zu sagen, die andere „Nein“.
Dabei soll eine Steigerung von leise bis laut erfolgen.
Wenn der Höhepunkt erreicht ist, werden die Rollen getauscht
Sachlich bleiben und Provokation vermeiden!
Situationen in denen Gewalt auftritt, sei es körperlich oder emotional, sind für die meisten Menschen in Deutschland eine Ausnahme.
Aggressiver Kundenkontakt passiert aktuell vermehrt, weil die Allgemeinlage mit Blick auf die Energiekosten angespannt ist.
Grundsätzlich hilft die deeskalierende Konfliktvermeidung.
Sachebene
Tonfall
Provokation
Cool bleiben
PERSÖNLICH
Wichtig:
- Sprechen Sie keine Drohungen aus
- Seien Sie nicht herablassend oder arrogant
- Auch nicht zu ruhig -> führen Sie aktiv das Gespräch
Sollte es doch mal passieren:
- Ist die Situation bereits eskaliert, versuchen Sie sich aus der Schusslinie zu bringen.
- Übergeben Sie an einen Kollegen:in, oder bieten Sie einen Rückruf an
- Ich schlimmsten Fall beenden Sie höflich das Gespräch
Dominanzstreben akzeptieren
Heute werden Sie zu Hobby-Psychologen….
Noch mal ein kurzer Ausflug in die Tiefen der Psychologie!
Unser Verhalten und Handeln im Alltag wird zu 80 Prozent von den drei limbischen Instruktionen gesteuert:
Balanceverhalten
Hier dominieren das Sicherheitsdenken und das Harmoniestreben: „Strebe nach Stabilität“ und „Vermeide jede Veränderung“.
Dominanzverhalten
Bestimmend sind Machtwille und Autonomiestreben: „Sei besser als die anderen“ und „Setze dich durch und vergrößere deine Macht“.
Stimmulanzverhalten
Tritt ein Kunde dominant auf, hilft es den Willen des Kunden, in der Situation Macht auszuüben zu akzeptieren. Das Motto ist: Der Kunde hat immer recht. Bestätigen sie also die Beschwerden des Kunden und nehmen Sie diese ernst.
Dominanzverhalten zeigt sich zum Beispiel:
Versuchen Sie so ein Verhalten ruhig abzufangen und auf der Sachebene zu bleiben! -> DER KLÜGERE GIBT NACH!
Aggressives Verhalten
unhöflichkeit und Grobheit stoppen
Nochmal Beispiele direkt aus dem Callcenter
Bei Kunden, die aggressiv und beleidigend agieren, empfehle ich im Anfangsstadium eine klare Haltung: Der Kunde bekommt ein Stopp-Schild.
Aggressive Aussagen, die Ihnen an den Kopf geworfen werden könnten:
Ihr Stadtwerk ist ein richtiger scheiß Laden!“
– „Am liebsten würde ich Ihnen eine reinhauen!“
– „Sie sind absolut inkompetent und können mir überhaupt nicht weiterhelfen!“
– „Sie machen sich doch schön die Taschen voll, auf unsere Kosten!“
MÖGLICHE SINNVOLLE ANTWORTEN
Phase 1 – freundlich, diplomatisch
„Ich möchte Ihnen gerne helfen, wir finden bestimmt eine Lösung. Kommen wir zurück zu Ihrem Anliegen.“
Phase 2 – direkt und konkret die „Aufgebrachtheit“ ansprechen
„Bitte beruhigen Sie sich. Ich verstehe Ihren Unmut, aber leider kann ich Ihnen nicht helfen, wenn Sie so aufgebracht sind. Kommen wir zurück zu Ihrem Anliegen….“
Phase 3 – aus der Situation holen
„Am besten verbinde ich Sie / übergebe ich Sie einem Kollegen, der Ihnen besser helfen kann.“
Phase 4 – Eskaliert der Kunde immer weiter…
Rufen Sie den Sicherheitsdienst / die Polizei und spielen Sie auf Zeit!
Noch ein Tipp:
Eine Antwort nie mit einem „aber“ beginnen und der Klassiker: hätte, dürfte, könnte usw. vermieden.
Ziehen Sie Grenzen und schützen Sie sich.
Tipp #1:
Erkennen Sie aggressives Verhalten damit Sie reagieren- noch besser- agieren können.
Aggressivität hat viele Facetten
Es gibt offene Aggression und versteckte Aggression
Erstellen Sie eine Liste, was für Sie selbst aggressiv ist
Ergänzen Sie diese Liste regelmäßig
BESCHREIBEN SIE DIE NACHSTEHENDEN VARIANTEN DER AGGRESSION:
Tipp #2:
Direkt ansprechen – und um Erläuterung bitten
- Seien Sie hier nach wie vor ruhig und höflich
- Sprechen Sie das Anliegen diplomatisch – und Sie wissen was jetzt kommt – ruhig an.
Beispiel: „Entschuldigen Sie bitte, ich versuche Ihnen zu helfen. Sie greifen mich aber gerade verbal an…..“
Die meisten entschuldigen sich i.d.R. im Anschluss.
Der “Schuss“ kann auch nach hinten los gehen!
Bsp. Kommen wir zurück zu Ihrem Anliegen, ich möchte Ihnen hierbei helfen…
Tipp #3:
Gezielt anders (re-)agieren
> Machen Sie sich notizen
WICHTIG!
Tipp #4:
Ihre Bedürfnisse deutlich äußern
ÜBUNG! Nennen Sie nun zehn Tipps für Konfliktgespräche mit Kunden? - Checkliste
Vergleichen wir Ihre Tipps:
Rollenspiele